Reclamación y recurso: modelos y formularios

Para quien tuvo un vuelo cancelado con menos de 14 días de antelación, llegó con tres horas o más de retraso o sufrió una denegación de embarque: pide a la aerolínea que operó el vuelo 250, 400 o 600 € por persona, según la distancia (Reglamento (CE) n.º 261/2004), salvo circunstancias extraordinarias. Cubre los vuelos que salen de un aeropuerto de la UE y los que llegan a la UE con una aerolínea europea. Muchas aerolíneas ofrecen un formulario gratuito en línea; si no responden en seis semanas, la reclamación ante la autoridad italiana de aviación civil (ENAC) es gratuita y en línea. Esta carta en italiano va por carta certificada con acuse de recibo, o por PEC si la aerolínea la tiene.

Para quien ya pidió en Italia al vendedor que reparase o sustituyese un producto defectuoso, sin resultado: pide una rebaja proporcional del precio, o declara resuelto el contrato y pide la devolución de todo el precio (arts. 135-bis y 135-quater del Codice del consumo italiano). Se usa si el vendedor se niega o no actúa en un plazo razonable, si el defecto reaparece o si es grave. Las asociaciones de consumidores italianas ofrecen también modelos gratuitos. Envíe esta carta en italiano por carta certificada con acuse de recibo o por PEC a la dirección certificada del vendedor.

Para quien compró a un organizador italiano un viaje combinado (vuelo y hotel, crucero, circuito organizado) y encontró servicios distintos de los prometidos: pide al organizador una reducción del precio, el reembolso de los gastos y una indemnización, incluido el daño por vacaciones frustradas (arts. 42, 43 y 46 del Codice del turismo italiano). Los defectos deben comunicarse sin demora durante el viaje, al organizador o a la agencia; la indemnización se reclama en los tres años siguientes al regreso. Las cámaras de comercio italianas publican guías gratuitas sobre viajes combinados. Envíe esta carta en italiano por PEC a la dirección certificada del organizador o por carta certificada.

Para quien descubre en Italia a su nombre un contrato que nunca pidió (luz o gas pasados a otra comercializadora, una línea o un servicio telefónico activados, una suscripción), a menudo tras una llamada o una visita a domicilio: rechaza el contrato y pide que se interrumpa, que se anulen las facturas y que le devuelvan lo pagado. Un consumidor no debe nada por un suministro no solicitado, y el silencio no es consentimiento (art. 66-quinquies del Codice del consumo italiano). Para luz y gas, ARERA prevé un procedimiento de restablecimiento; Altroconsumo publica un modelo gratuito. Envíe esta carta en italiano por PEC a la dirección certificada de la empresa o por carta certificada.

Para quien pagó en Italia un pedido en línea, o un producto que debía entregarse a domicilio, y no lo ha recibido en la fecha prometida o, si no se fijó ninguna, en 30 días: invita al vendedor a entregarlo en un nuevo plazo adecuado y anuncia que, si no lo hace, resolverá el contrato y pedirá la devolución de todo lo pagado (art. 61 del Codice del consumo italiano). El riesgo de pérdida durante el transporte es del vendedor hasta la entrega (art. 63). Envíe esta carta en italiano por carta certificada con acuse de recibo o por PEC a la dirección certificada del vendedor.

Una reclamación escrita en italiano a la oficina de relaciones con el público (URP) de una autoridad sanitaria local (ASL), un hospital público (azienda ospedaliera) o un centro acreditado, por un mal servicio o por la conducta del personal en la atención: el paciente o un familiar indica la unidad, la fecha y los hechos, y pide comprobaciones y una respuesta escrita en el plazo de la carta de servicios del organismo. Muchos organismos tienen su propio formulario gratuito. Se envía por PEC, por carta certificada con acuse de recibo o en mano. Contiene datos de salud, por lo que se vende en blanco y se rellena a mano.

Reclamar al banco no cuesta nada, y muchos bancos tienen un formulario en línea o una dirección PEC para su servicio de reclamaciones. Esta carta, en italiano y sujeta a la ley italiana, sirve para redactar la reclamación usted: describe el problema (un cargo indebido, un coste inesperado, un servicio no prestado), indica lo que pide y, si hace falta, solicita copia de documentos (art. 119, apartado 4, del Testo unico bancario italiano). Es el paso que abre la vía del Arbitro Bancario Finanziario, al que se acude en línea por una tasa de 20 €. Envíela por carta certificada o por PEC.

Para el tomador, el asegurado o el perjudicado que discute en Italia con una aseguradora un siniestro sin pagar o pagado en parte, un retraso, una prima errónea o la conducta de un agente: la reclamación escrita al servicio de reclamaciones de la aseguradora es el primer paso, gratuito. Si en 45 días no hay respuesta o no le satisface, desde el 15 de enero de 2026 puede acudir al Arbitro Assicurativo del IVASS, en línea, por una tasa de 20 € que se devuelve si gana. Las aseguradoras ofrecen también un formulario en su web. Envíe esta carta en italiano por PEC a la dirección certificada de la aseguradora o por carta certificada con acuse de recibo.