Consommateurs : modèles et formulaires

Pour un passager dont le vol au départ de l’Union européenne, ou vers l’Union sur une compagnie européenne, est arrivé avec trois heures de retard ou plus, a été annulé moins de quatorze jours avant le départ, ou qui a été refusé à l’embarquement. Vous demandez à la compagnie l’indemnisation forfaitaire de 250, 400 ou 600 € par passager prévue par le règlement (CE) n° 261/2004, et le remboursement de vos frais. Sans réponse satisfaisante, la médiation est obligatoire avant le tribunal depuis le 7 février 2026. Le formulaire en ligne de la compagnie convient aussi.

Pour un voyageur dont le séjour organisé (vol et hôtel, circuit, club) acheté en France ne s’est pas déroulé comme prévu : hôtel différent, prestations manquantes, transferts annulés. L’organisateur et le détaillant sont responsables de plein droit de l’exécution du forfait (article L. 211-16 du code du tourisme) ; vous demandez une réduction du prix pour la période de non-conformité et des dommages et intérêts (article L. 211-17). La lettre indique si vous avez signalé les problèmes sur place. À envoyer en recommandé avec avis de réception après le retour.

Pour un consommateur dont la commande n’est jamais arrivée, arrive en retard ou est indiquée « livrée » sans avoir été reçue. La lettre s’adresse au vendeur, et non au transporteur : il répond du bien jusqu’à sa réception. Au choix, vous mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire, ou, ce délai passé, vous lui notifiez la résolution du contrat ; il doit alors rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours (articles L. 216-6 et L. 216-7 du code de la consommation). À envoyer en recommandé avec avis de réception.

Pour un consommateur qui a acheté en ligne, par téléphone, sur catalogue ou lors d’un démarchage à domicile et qui change d’avis : vous vous rétractez dans les 14 jours, sans motif (article L. 221-18 du code de la consommation), et demandez le remboursement de toutes les sommes versées sous 14 jours. Le formulaire type de rétractation, que le vendeur doit vous fournir gratuitement, convient aussi, et les boutiques en ligne doivent proposer depuis le 19 juin 2026 une fonction de rétractation. Lettre libre, à envoyer en recommandé avec avis de réception ou par e-mail pour garder une preuve.

Pour un consommateur dont le bien défectueux n’a pas été réparé ou remplacé : le vendeur a refusé, n’a rien fait dans les trente jours, le défaut persiste après réparation, ou il est trop grave pour attendre. Vous choisissez entre la résolution de la vente, avec remboursement du prix contre restitution du bien, et une réduction du prix en gardant le bien (article L. 217-14 du code de la consommation). À envoyer en recommandé avec avis de réception, avec la preuve d’achat et votre première demande.