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Réclamation pour colis non livré ou livraison en retard (France)
Publié parDocMuse
Pour un consommateur dont la commande n’est jamais arrivée, arrive en retard ou est indiquée « livrée » sans avoir été reçue. La lettre s’adresse au vendeur, et non au transporteur : il répond du bien jusqu’à sa réception. Au choix, vous mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire, ou, ce délai passé, vous lui notifiez la résolution du contrat ; il doit alors rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours (articles L. 216-6 et L. 216-7 du code de la consommation). À envoyer en recommandé avec avis de réception.
- Pays d’utilisation : France
- Dernière mise à jour : 13 octobre 2026
- Langue du document : français
Quand utiliser ce document
- Vous avez commandé en ligne en France et le colis n’est jamais arrivé.
- Le suivi indique que votre colis a été livré, mais vous ne l’avez jamais reçu.
- La date de livraison est dépassée et le vendeur vous renvoie sans cesse vers le transporteur.
- Vous voulez fixer au vendeur un dernier délai pour livrer, ou annuler la commande et demander le remboursement.
Ce que vous remplissez
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- Problème de livraison
- Étape : mise en demeure de livrer, ou résolution du contrat
- Nouvelle date limite de livraison (mise en demeure seulement)
Aperçu
Ce document est établi pour vous. Vos réponses y sont saisies et le PDF final vous appartient.
Questions fréquentes
- Faut-il réclamer au vendeur ou au transporteur quand un colis n’arrive pas ?
- Au vendeur. Dans une vente à un consommateur, le risque de perte ou d’endommagement ne vous est transféré qu’au moment où vous, ou une personne que vous avez désignée, prenez physiquement possession du bien ; le transporteur choisi par le vendeur est son affaire. Ce n’est différent que si vous avez vous-même choisi un transporteur que le vendeur ne proposait pas. UFC-Que Choisir publie une lettre type gratuite pour le retard de livraison ; ce document propose en plus la notification de la résolution.
- Peut-on annuler une commande en retard sans laisser de délai supplémentaire au vendeur ?
- En règle générale, non : il faut d’abord enjoindre au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis, s’il ne livre pas, lui notifier la résolution (article L. 216-6 du code de la consommation). Vous pouvez résoudre immédiatement s’il refuse de livrer, ou si la date de livraison était essentielle pour vous, par exemple pour un événement précis, et que vous le lui aviez fait savoir. La lettre propose les deux étapes : envoyez d’abord la mise en demeure, puis, au besoin, la notification de résolution.
- Quel est le délai de livraison si aucune date n’a été convenue lors de l’achat ?
- Le vendeur doit livrer sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L. 216-1 du code de la consommation). Passé ce délai, ou la date convenue, la lettre lui laisse un délai supplémentaire que vous fixez ; dix à quinze jours est un délai couramment retenu. Gardez les e-mails de confirmation de commande, le suivi du colis et l’avis de réception de la lettre : ils prouvent les dates.
Comment signer ce document
- Imprimez-le et signez-le à la main. Les lignes de signature du document sont volontairement laissées vides – signez-les à l’encre.
- Signez-le vous-même avec une signature électronique qualifiée. Si vous disposez déjà d’une signature qualifiée – Evrotrust, B-Trust, StampIT, ZealiD ou tout prestataire qualifié inscrit sur la liste de confiance de l’UE, sur une carte, une clé USB, dans une application mobile ou dans le cloud –, notre guide de signature explique pas à pas comment signer ce fichier précis sans l’invalider. Aide pas à pas et vérification du résultat
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