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Rétractation, garanties, résiliation et médiation en France
Un achat en ligne, par téléphone ou à domicile se rétracte dans les 14 jours, sans motif, par toute déclaration claire ou avec le formulaire type que le vendeur fournit gratuitement (lettre de rétractation). Un bien acheté à un professionnel qui tombe en panne dans les deux ans relève de la garantie légale de conformité, due par le vendeur et non par le fabricant, d’abord par la réparation ou le remplacement dans les trente jours, puis par la résolution ou la réduction du prix. Entre particuliers joue la garantie des vices cachés, dans les deux ans de la découverte. Un colis non livré se réclame au vendeur, et un paiement non autorisé à sa propre banque, dans les treize mois (contestation).
Un abonnement reconduit sans le rappel de la loi Chatel se résilie gratuitement à tout moment, et un contrat conclu en ligne se résilie aussi en ligne depuis le 1er juin 2023 (résiliation d’abonnement). Chez un opérateur, la résiliation prend effet dans les dix jours (box ou mobile). Une assurance auto, habitation ou santé se quitte à tout moment après un an, l’assurance emprunteur à tout moment (résiliation d’assurance). Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique sans consentement préalable est interdit (contrat obtenu par téléphone), et un crédit à la consommation se rétracte dans les 14 jours (rétractation de crédit).
La réclamation écrite au professionnel vient toujours en premier, en recommandé avec avis de réception pour prouver la date (mise en demeure). Sans solution, le médiateur de la consommation est gratuit et se saisit dans l’année (saisine du médiateur). SignalConso, le service gratuit de la DGCCRF, transmet un signalement mais ne tranche pas le litige. L’énergie et l’eau ont leurs propres médiateurs, après deux mois (réclamation au fournisseur). Un vol retardé ou annulé ouvre droit à 250, 400 ou 600 € par passager, et la médiation est obligatoire avant le tribunal depuis le 7 février 2026 (indemnisation aérienne). L’INC et UFC-Que Choisir publient aussi des lettres types gratuites.
Les documents
15 modèles à remplir ou à télécharger.
Réclamation ou résiliation auprès d’un opérateur télécom, box ou mobile (France)
Pour un abonné à une box internet, une ligne fixe ou un forfait mobile qui veut se plaindre d’un service défaillant ou d’une facture, ou résilier son contrat. Au choix : une réclamation, une résiliation, qui prend effet au plus tard dix jours après réception (article L. 224-39 du code de la consommation), ou une résiliation sans pénalité après une modification du contrat, dans les quatre mois (article L. 224-33). Si vous changez d’opérateur en gardant votre numéro, le nouvel opérateur résilie pour vous. À envoyer en recommandé avec avis de réception.
Lettre de résiliation d’abonnement : loi Chatel ou motif légitime (France)
Pour un abonné à une salle de sport, un magazine, un service de streaming ou un club qui veut arrêter. Au choix : la résiliation à l’échéance, avec le préavis du contrat ; la résiliation gratuite à tout moment quand le professionnel ne vous a pas rappelé, un à trois mois avant l’échéance, votre faculté de ne pas reconduire le contrat (loi Chatel, article L. 215-1 du code de la consommation) ; ou la résiliation pour un motif légitime prévu au contrat. Pour un abonnement souscrit en ligne, le bouton « résilier » est souvent plus rapide. À envoyer en recommandé avec avis de réception.
Demande de mise en conformité au titre de la garantie légale de conformité (France)
Pour un consommateur dont le bien acheté à un professionnel tombe en panne ou ne correspond pas à ce qui était promis dans les deux ans de sa livraison : vous demandez au vendeur, et non au fabricant, sa réparation ou son remplacement gratuit (articles L. 217-3 et L. 217-8 du code de la consommation), dans un délai de trente jours. La lettre rappelle la présomption de 24 mois (12 mois pour un bien d’occasion) et l’extension de six mois après réparation. À envoyer en recommandé avec avis de réception, avec la preuve d’achat.
Réclamation au fournisseur d’électricité, de gaz ou d’eau (France)
Pour un client particulier qui conteste une facture, un relevé ou une estimation de consommation, une coupure, un changement de prix ou une mise en service auprès de son fournisseur d’électricité ou de gaz, ou de son service d’eau. La réclamation écrite est l’étape obligatoire avant le médiateur : sans solution dans les deux mois, vous pouvez saisir gratuitement, dans l’année qui suit la réclamation, le Médiateur national de l’énergie ou la Médiation de l’eau. La lettre indique votre point de livraison (PDL, PCE) ou votre compteur. À envoyer en recommandé avec avis de réception ou par l’espace client.
Contestation d’un contrat conclu par démarchage téléphonique (France)
Pour un consommateur appelé sans l’avoir accepté, puis lié, selon le professionnel, par un contrat d’énergie, de télécoms, de travaux ou d’abonnement. Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique sans consentement préalable est interdit, et le contrat conclu à la suite d’un tel appel est nul (article L. 223-1 du code de la consommation, réécrit par la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025). La lettre l’invoque et, au choix, constate en outre que vous n’avez signé aucune confirmation de l’offre (article L. 221-16) ou exerce votre droit de rétractation de 14 jours. À envoyer en recommandé avec avis de réception ; signalez aussi l’appel sur SignalConso.
Réclamation après un voyage à forfait (France)
Pour un voyageur dont le séjour organisé (vol et hôtel, circuit, club) acheté en France ne s’est pas déroulé comme prévu : hôtel différent, prestations manquantes, transferts annulés. L’organisateur et le détaillant sont responsables de plein droit de l’exécution du forfait (article L. 211-16 du code du tourisme) ; vous demandez une réduction du prix pour la période de non-conformité et des dommages et intérêts (article L. 211-17). La lettre indique si vous avez signalé les problèmes sur place. À envoyer en recommandé avec avis de réception après le retour.
Lettre de résiliation d’un contrat d’assurance : habitation, auto, santé, emprunteur (France)
Pour un assuré particulier qui veut quitter son assureur ou sa mutuelle. Après un an, l’assurance auto et l’assurance habitation d’un locataire sont résiliées par le nouvel assureur, et un contrat souscrit en ligne se résilie aussi en ligne. Cette lettre propose au choix : la résiliation à tout moment, après un an, d’un autre contrat, comme une complémentaire santé, effective un mois après réception (article L. 113-15-2 du code des assurances ; article L. 221-10-2 du code de la mutualité) ; la résiliation à l’échéance annuelle ; ou la résiliation de l’assurance emprunteur à tout moment, avec l’accord du prêteur sur le nouveau contrat (loi Lemoine).
Mise en demeure pour vice caché (France)
Pour l’acheteur d’un bien, neuf ou d’occasion, auprès d’un professionnel ou d’un particulier, qui découvre après la vente un défaut grave qui n’était pas apparent : une voiture d’occasion, un appareil, un meuble. Vous invoquez la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du code civil) et choisissez entre la restitution du prix contre le retour du bien et une réduction du prix. L’action en justice doit être engagée dans les deux ans de la découverte du vice. À envoyer en recommandé avec avis de réception.
Réclamation pour colis non livré ou livraison en retard (France)
Pour un consommateur dont la commande n’est jamais arrivée, arrive en retard ou est indiquée « livrée » sans avoir été reçue. La lettre s’adresse au vendeur, et non au transporteur : il répond du bien jusqu’à sa réception. Au choix, vous mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire, ou, ce délai passé, vous lui notifiez la résolution du contrat ; il doit alors rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours (articles L. 216-6 et L. 216-7 du code de la consommation). À envoyer en recommandé avec avis de réception.
Demande de résolution de la vente ou de réduction du prix pour défaut de conformité (France)
Pour un consommateur dont le bien défectueux n’a pas été réparé ou remplacé : le vendeur a refusé, n’a rien fait dans les trente jours, le défaut persiste après réparation, ou il est trop grave pour attendre. Vous choisissez entre la résolution de la vente, avec remboursement du prix contre restitution du bien, et une réduction du prix en gardant le bien (article L. 217-14 du code de la consommation). À envoyer en recommandé avec avis de réception, avec la preuve d’achat et votre première demande.
Mise en demeure de payer ou d’exécuter une obligation (France)
Pour un particulier qui attend d’un professionnel ou d’un autre particulier un paiement, une livraison, des travaux ou toute autre obligation non exécutée : vous fixez une date limite et mettez le débiteur en demeure au sens de l’article 1344 du code civil. Pour une somme d’argent, la mise en demeure fait courir les intérêts au taux légal (article 1344-1). C’est l’étape écrite qui précède la médiation, la conciliation ou le tribunal. À envoyer en recommandé avec avis de réception, ou à faire signifier par un commissaire de justice.
Lettre de rétractation d’un achat à distance ou hors établissement (France)
Pour un consommateur qui a acheté en ligne, par téléphone, sur catalogue ou lors d’un démarchage à domicile et qui change d’avis : vous vous rétractez dans les 14 jours, sans motif (article L. 221-18 du code de la consommation), et demandez le remboursement de toutes les sommes versées sous 14 jours. Le formulaire type de rétractation, que le vendeur doit vous fournir gratuitement, convient aussi, et les boutiques en ligne doivent proposer depuis le 19 juin 2026 une fonction de rétractation. Lettre libre, à envoyer en recommandé avec avis de réception ou par e-mail pour garder une preuve.
Saisine du médiateur de la consommation (France)
Pour un consommateur dont la réclamation écrite à un professionnel est restée sans réponse ou sans solution. Deux démarches gratuites existent : le signalement sur SignalConso, service de la DGCCRF, qui ne règle pas votre litige, et le formulaire de saisine en ligne que proposent beaucoup de médiateurs. Le médiateur de la consommation propose une solution, gratuitement (article L. 612-1 du code de la consommation). Cette lettre le saisit par courrier : elle présente le litige, la réclamation préalable et votre demande. Envoyez-la dans l’année qui suit cette réclamation (article L. 612-2).
Demande d’indemnisation : vol retardé, annulé ou refus d’embarquement (France)
Pour un passager dont le vol au départ de l’Union européenne, ou vers l’Union sur une compagnie européenne, est arrivé avec trois heures de retard ou plus, a été annulé moins de quatorze jours avant le départ, ou qui a été refusé à l’embarquement. Vous demandez à la compagnie l’indemnisation forfaitaire de 250, 400 ou 600 € par passager prévue par le règlement (CE) n° 261/2004, et le remboursement de vos frais. Sans réponse satisfaisante, la médiation est obligatoire avant le tribunal depuis le 7 février 2026. Le formulaire en ligne de la compagnie convient aussi.
Rétractation d’un crédit à la consommation (France)
Pour un emprunteur qui a accepté une offre de crédit à la consommation (prêt personnel, crédit auto, crédit renouvelable, crédit lié à un achat) et qui change d’avis. Vous vous rétractez dans les quatorze jours calendaires révolus à compter de l’acceptation de l’offre, sans motif (article L. 312-19 du code de la consommation) ; ce délai est plus court, trois jours au moins, si vous avez demandé la livraison immédiate d’un bien acheté à crédit. Le formulaire détachable joint à l’offre suffit et est gratuit ; cette lettre fait de même avec vos références et règle le remboursement des fonds éventuellement versés. À envoyer en recommandé avec avis de réception avant la fin du délai.
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