Consommateurs : modèles et formulaires
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Réclamation à un fournisseur d’électricité ou de gaz (Roumanie)
La réclamation écrite à un fournisseur roumain d’électricité ou de gaz, avec tout ce qu’il faut pour la traiter : code client, point de livraison, numéro et index réel du compteur, facture contestée et sa période, problème et demande. Elle demande une réponse dans le délai fixé par le standard de performance de l’ANRE et indique l’étape suivante – une plainte à l’ANRE. L’eau relève d’un régime distinct et n’est pas couverte.
Réclamation auprès d’un fournisseur d’électricité ou de gaz (Grèce)
La réclamation écrite à un fournisseur d’électricité ou de gaz en Grèce, avec ce qu’il faut pour la traiter : numéros de point de livraison et de client, compteur et relevé réel, facture contestée, ce qui ne va pas et ce qui est demandé. La même réclamation doit aussi être déposée sur MyRAE, la plateforme du régulateur ΡΑΑΕΥ (RAAEY) : sinon, le Médiateur grec de l’énergie n’examinera pas le litige. Le Médiateur ne couvre que l’électricité et le gaz, pas l’eau.
Réclamation pour un produit défectueux (Roumanie)
La réclamation par laquelle un consommateur en Roumanie demande au vendeur de réparer ou de remplacer un bien défectueux, selon l’ordonnance d’urgence n° 140/2021 : le produit, la date et le prix d’achat, le défaut et sa date d’apparition, et le remède demandé. Elle rappelle que le bien doit être mis en conformité gratuitement dans un délai de 15 jours calendaires au plus, et ce qui suit à défaut.
Formulaire de rétractation pour un achat en ligne ou à distance (Roumanie)
L’avis par lequel un consommateur en Roumanie se rétracte d’un achat en ligne, par téléphone ou hors établissement dans les 14 jours – 30 si le contrat a été conclu lors d’une visite non sollicitée au domicile ou d’une excursion organisée par le professionnel –, sans motif (ordonnance d’urgence roumaine n° 34/2014). Il identifie le produit et la commande, demande le remboursement de tous les paiements – livraison standard comprise – dans les 14 jours sur le compte indiqué, et annonce le renvoi des biens. Il suit le contenu du modèle annexé à l’ordonnance.
Réclamation sur un voyage à forfait (Grèce)
La réclamation à l’organisateur d’un voyage à forfait acheté en Grèce lorsque les services n’étaient pas ceux convenus – hébergement, vols, transferts, repas, excursions. Elle expose la réservation, les voyageurs, ce qui n’allait pas, quand et à qui cela a été signalé sur place, et réclame une réduction du prix, une indemnisation et les frais payés par le voyageur pour remédier à un défaut que l’organisateur n’a pas corrigé dans le délai raisonnable imparti (décret présidentiel grec 7/2018). L’organisateur répond de tous les services du forfait, même fournis par d’autres.
Rétractation d’un achat en ligne ou hors établissement (Grèce)
La notification par laquelle un consommateur en Grèce se rétracte d’un achat fait en ligne, par téléphone ou hors du magasin, démarchage à domicile compris, dans les 14 jours calendaires et sans motif (loi grecque 2251/1994, art. 3ε). Elle va plus loin que le modèle de l’annexe de la loi : elle identifie la commande, réclame le remboursement de tous les paiements, livraison standard comprise, sous 14 jours, donne l’IBAN pour le remboursement et annonce le renvoi des biens.
Demande d’indemnisation pour vol retardé ou annulé (Grèce)
La demande à une compagnie aérienne d’indemnisation au titre du règlement (CE) n° 261/2004 – 250, 400 ou 600 euros par passager selon la distance – lorsqu’un vol est arrivé avec trois heures de retard ou plus, a été annulé sans information à temps, ou que l’embarquement a été refusé. Elle donne les données du vol et de la réservation, les autres passagers, les frais engagés et l’IBAN, et demande un paiement en argent, non en bons. Elle va d’abord à la compagnie ; pour les vols au départ de Grèce, l’étape suivante est l’Autorité hellénique de l’aviation civile (ΑΠΑ), organisme chargé d’appliquer le règlement.
Procès-verbal de dépôt d’un appareil en réparation (Roumanie)
Le procès-verbal établi lorsqu’un téléphone, un ordinateur portable ou un appareil ménager est déposé chez un réparateur en Roumanie : le produit et son numéro de série, les accessoires remis, la panne signalée, l’état apparent, ainsi que le coût et le délai estimés. Il précise que tout travail au-delà du devis exige l’accord préalable du client et qu’un produit sous garantie est réparé gratuitement. Au retrait, il montre ce qui a été remis et dans quel état.
Réclamation à un professionnel avec délai avant conciliation (Autriche)
Votre tentative écrite de régler un litige avec un professionnel en Autriche avant de saisir un organe de conciliation : quel contrat, ce qui n’a pas fonctionné, ce que vous demandez et pour quand. Les organes de conciliation reconnus (la Verbraucherschlichtung Austria, l’Internet Ombudsstelle et les organes sectoriels) peuvent refuser un dossier qui n’a pas d’abord été soumis au professionnel, ou introduit plus d’un an après (loi autrichienne sur le règlement extrajudiciaire des litiges, AStG). Cette réclamation est cette première étape, et sa preuve. En allemand.
Réduction du prix ou résolution de la vente pour défaut (Autriche)
La déclaration au vendeur lorsque la réparation ou le remplacement d’un bien défectueux a échoué, en Autriche : vous demandez une réduction de prix appropriée ou la résolution de la vente (anciennement Wandlung), avec le motif, le montant, un délai de paiement et votre compte. Selon le § 12 de la loi autrichienne sur la garantie des consommateurs (VGG) pour les achats depuis 2022 et le § 932 du Code civil autrichien (ABGB). La résolution est exclue pour un défaut mineur ; la réduction de prix reste possible. Après la résolution, le vendeur paie le retour. Les droits doivent être portés en justice dans les trois mois suivant la fin de la garantie (§ 28 VGG). En allemand.
Demande d’indemnisation pour vol retardé ou annulé (Chypre)
La demande écrite d’un passager à une compagnie aérienne pour l’indemnisation du règlement (CE) 261/2004, 250 €, 400 € ou 600 € selon la distance, lorsqu’un vol au départ de Chypre, ou vers Chypre avec une compagnie européenne, est arrivé avec trois heures de retard ou plus, a été annulé sans préavis suffisant, ou que l’embarquement a été refusé. Elle réclame aussi les frais de repas, d’hôtel ou de transport, demande de l’argent plutôt que des bons et prévient d’une plainte au département de l’aviation civile.
Plainte au service de protection des consommateurs (Chypre)
La plainte écrite d’un consommateur au service de protection des consommateurs du ministère de l’Énergie, du Commerce et de l’Industrie contre une entreprise qui a violé ses droits : pratique trompeuse, clause abusive, refus de rembourser ou de réparer. Elle expose dans l’ordre l’entreprise, l’achat, le problème, les démarches faites et la demande, et liste les pièces jointes. Elle accompagne le formulaire de plainte du service, en ligne ou sur papier.
Rétractation d’un achat en ligne ou à distance (Chypre)
La déclaration d’un consommateur à Chypre qui se rétracte d’un achat fait en ligne, par téléphone ou hors établissement, dans les 14 jours et sans motif, selon la loi de 2021 sur la protection des consommateurs. Elle identifie la commande, demande le remboursement de tous les paiements, livraison standard comprise, sous 14 jours, donne un IBAN et annonce le renvoi des biens. Depuis le 19 juin 2026, les boutiques en ligne doivent aussi offrir un bouton de rétractation ; cette lettre s’y ajoute et laisse une trace écrite.
Demande d’aide au médiateur local des consommateurs dans un litige (Pologne)
Une demande au médiateur municipal ou de district des consommateurs polonais (rzecznik konsumentów), qui aide gratuitement dans les litiges individuels avec des entreprises – ceux que l’UOKiK ne traite pas : l’entreprise, les faits et les échanges déjà intervenus, le résultat voulu et l’aide à souligner – conseil, intervention auprès de l’entreprise ou action en justice pour le consommateur (art. 42 de la loi polonaise sur la protection de la concurrence et des consommateurs).
Rétractation d’un contrat à distance (Bulgarie)
Le droit de renvoyer un achat en ligne dans un délai de quatorze jours sans donner de motif. Le délai court à partir de la réception des biens, et non de la commande, et il est respecté si vous envoyez la rétractation dans ce délai – même si les biens repartent plus tard. Le formulaire identifie la commande et le compte sur lequel le remboursement doit être versé.
Demande de conciliation à E-Control – électricité et gaz (Autriche)
E-Control, le régulateur autrichien de l’énergie, offre un formulaire en ligne gratuit pour son organe de conciliation. Ce document est votre demande écrite, à envoyer par courrier ou e-mail, ou à coller dans ce formulaire : l’entreprise, le point de comptage, les faits, votre réclamation antérieure et la réponse, votre demande et le montant en litige, avec votre accord pour sa transmission à l’entreprise. Pour les litiges avec les entreprises d’électricité ou de gaz sur les factures, le changement de fournisseur ou la coupure (§ 26 E-ControlG). Gratuit ; les entreprises doivent participer. En allemand.
Signalement de défauts d’un voyage à forfait, remis sur place (Autriche)
Le signalement écrit des défauts que vous remettez au représentant ou au point de contact de l’organisateur pendant le séjour : il énumère les non-conformités datées, demande d’y remédier dans un délai, et réserve la réduction du prix, les dommages-intérêts et l’indemnité pour vacances gâchées. Selon le § 11 Abs 2 de la loi autrichienne sur les voyages à forfait (PRG), vous devez informer l’organisateur sans retard injustifié ; à défaut, cela peut vous être opposé comme faute concurrente. En bas, le représentant confirme la réception avec date et heure. En allemand.
Rétractation d’un contrat à distance ou hors établissement (Autriche)
La déclaration de rétractation pour un achat en ligne, une commande par téléphone ou sur catalogue, ou un contrat conclu hors établissement en Autriche : vous vous rétractez sous 14 jours sans motif (§ 11 de la loi autrichienne sur les contrats à distance et hors établissement, FAGG) et demandez le remboursement. Le formulaire type annexé à la FAGG est gratuit et convient aussi ; aucune forme n’est imposée, et l’envoi dans le délai suffit. Pour les contrats conclus en ligne à partir du 1er octobre 2026, la boutique doit aussi proposer une fonction de rétractation (§ 13a FAGG). En allemand, prêt à signer et à envoyer.
Réclamation après un voyage à forfait : réduction de prix et dommages-intérêts (Allemagne)
La lettre de réclamation à l’organisateur après un voyage à forfait défectueux, selon le Code civil allemand (BGB). Vous exposez les défauts et la manière dont vous les avez signalés sur place, calculez la réduction de prix (§ 651m BGB), réclamez le coût des remèdes que vous avez organisés et les autres dommages – en cas d’atteinte grave au voyage, aussi une indemnité pour vacances gâchées (§ 651n BGB) – et fixez un délai de paiement. Les droits se prescrivent deux ans après la fin convenue du voyage (§ 651j BGB) ; l’ancien délai d’un mois a disparu. En allemand.
Réclamation à un fournisseur d’électricité ou de gaz (Allemagne)
Réclamation de consommateur à votre fournisseur d’électricité ou de gaz en Allemagne – facture erronée, acomptes excessifs, relevé de compteur non pris en compte, bonus manquant ou résiliation non confirmée. La lettre indique numéro client, numéro de compteur et adresse de fourniture, décrit le problème, demande qu’il y soit remédié et rappelle le délai légal de réponse de quatre semaines (§ 111a de la loi allemande sur l’énergie, EnWG). En cas d’échec, elle est la condition d’une demande gratuite à l’organe de conciliation de l’énergie, la Schlichtungsstelle Energie (§ 111b EnWG). Ni pour l’eau ni pour le chauffage urbain. En allemand.
Demande à l’organe de conciliation de l’énergie, Schlichtungsstelle Energie (Allemagne)
Demande de conciliation à la Schlichtungsstelle Energie e.V. à Berlin, si votre fournisseur d’électricité ou de gaz, gestionnaire de réseau ou opérateur de comptage en Allemagne a rejeté votre réclamation ou n’y a pas répondu en quatre semaines (§§ 111a et 111b de la loi allemande sur l’énergie, EnWG). La procédure est gratuite pour les consommateurs et l’entreprise doit y participer. La lettre expose le litige, votre réclamation antérieure, la réponse de l’entreprise et votre demande, et déclare qu’aucun tribunal n’est saisi. L’organe a aussi un formulaire gratuit, en ligne et papier ; cette lettre est l’alternative informelle par courrier ou e-mail. En allemand.
Signalement de défauts sur place lors d’un voyage à forfait (Allemagne)
Le signalement écrit des défauts remis au représentant local ou à l’organisateur pendant le séjour, selon le Code civil allemand (BGB). Il liste les défauts datés, exige un remède dans un délai et annonce qu’à défaut vous y remédierez vous-même et en réclamerez le coût (§ 651k BGB). Sans signalement à temps, vous perdez réduction de prix et dommages-intérêts dans la mesure où un remède était possible (§ 651o BGB). Avec un espace où le représentant confirme la réception. La réclamation après le retour est un document distinct. En allemand.
Réclamation à l’organisateur d’un voyage à forfait (Chypre)
La réclamation écrite d’un voyageur contre l’organisateur d’un voyage à forfait acheté à Chypre lorsque les services n’étaient pas conformes : hôtel, vols, transferts ou excursions. Elle s’appuie sur la loi 186(I)/2017, selon laquelle l’organisateur répond de chaque service du forfait, consigne les défaillances et la date de leur signalement sur place, et demande une réduction du prix, une indemnisation et les frais du voyageur, avant le service de protection des consommateurs.
Réclamation à l’EAC ou à un autre fournisseur d’électricité (Chypre)
La réclamation écrite d’un consommateur chypriote à l’Electricity Authority of Cyprus (EAC) ou à un autre fournisseur d’électricité pour une facture contestée, un relevé de compteur, une coupure ou un mauvais service. C’est la première étape qu’exige la procédure de l’autorité chypriote de régulation de l’énergie (CERA), et elle sert aussi de seconde réclamation, faite dans les sept jours de la décision du fournisseur, avant de saisir la CERA. Elle demande une décision écrite et l’absence de coupure pour le montant contesté.
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