Consommateurs : modèles et formulaires

Lettre de réclamation à la compagnie aérienne selon le règlement (CE) n° 261/2004, rédigée pour l’Allemagne : 250 €, 400 € ou 600 € d’indemnisation par passager si vous avez atteint votre destination avec trois heures de retard ou plus, si votre vol a été annulé peu avant le départ ou si l’embarquement vous a été refusé. Elle indique le vol, le montant selon la distance, le refus des bons d’achat, vos frais et un délai de paiement, et cite les organes de conciliation allemands à saisir ensuite. Aussi pour les passagers de la même réservation. En allemand.

La lettre de réclamation à la compagnie aérienne lorsque votre vol est arrivé à destination avec au moins trois heures de retard, a été annulé tardivement, ou que l’embarquement vous a été refusé : vous demandez une indemnisation de 250 €, 400 € ou 600 € par passager selon l’article 7 du règlement (CE) n° 261/2004, plus les frais payés pour les repas et l’hébergement, avec un délai de paiement et votre compte. Si la compagnie ne répond pas dans les six semaines, ou de façon insatisfaisante, l’Agence autrichienne pour les droits des passagers (apf) aide gratuitement ; cette lettre en est la première étape. En allemand.

La déclaration de rétractation pour un achat en ligne, une commande par téléphone ou sur catalogue, ou un contrat conclu hors établissement en Autriche : vous vous rétractez sous 14 jours sans motif (§ 11 de la loi autrichienne sur les contrats à distance et hors établissement, FAGG) et demandez le remboursement. Le formulaire type annexé à la FAGG est gratuit et convient aussi ; aucune forme n’est imposée, et l’envoi dans le délai suffit. Pour les contrats conclus en ligne à partir du 1er octobre 2026, la boutique doit aussi proposer une fonction de rétractation (§ 13a FAGG). En allemand, prêt à signer et à envoyer.

La RTR, le régulateur autrichien des télécoms, propose son propre formulaire en ligne gratuit pour son organe de conciliation. Ce document est votre demande écrite, à envoyer par courrier ou e-mail, ou à coller dans ce formulaire : l’opérateur, les numéros de client et de téléphone, les faits, votre contestation auprès de l’opérateur et sa réponse, votre demande et le montant contesté, avec votre accord pour sa transmission. Pour les litiges sur factures, contrats, résiliations ou pannes. Dès qu’une contestation de facture est introduite auprès de la RTR, le montant contesté n’est pas exigible jusqu’à la fin de la procédure (§ 145 TKG 2021). En allemand.

La déclaration au vendeur lorsque la réparation ou le remplacement d’un bien défectueux a échoué, en Autriche : vous demandez une réduction de prix appropriée ou la résolution de la vente (anciennement Wandlung), avec le motif, le montant, un délai de paiement et votre compte. Selon le § 12 de la loi autrichienne sur la garantie des consommateurs (VGG) pour les achats depuis 2022 et le § 932 du Code civil autrichien (ABGB). La résolution est exclue pour un défaut mineur ; la réduction de prix reste possible. Après la résolution, le vendeur paie le retour. Les droits doivent être portés en justice dans les trois mois suivant la fin de la garantie (§ 28 VGG). En allemand.

La seconde étape d’une réclamation pour une marchandise défectueuse en Allemagne. Si le vendeur n’a pas réparé ni remplacé la marchandise à temps après avoir été informé du défaut, si le défaut est réapparu après une réparation ou si le vendeur a refusé, vous déclarez la résolution de la vente ou la réduction du prix (§§ 437 et 441 du Code civil allemand, BGB) – face à un professionnel, sans nouveau délai (§ 475d BGB). Avec date d’achat, défaut, motif, montant à rembourser, délai de paiement et IBAN. En allemand.

Lettre de rétractation d’un achat fait en ligne, par téléphone ou sur catalogue, ou d’un contrat signé à votre porte, en Allemagne. Selon les §§ 312g et 355 du Code civil allemand (BGB), un consommateur peut se rétracter dans les 14 jours sans motif. La lettre reprend tout ce que demande le modèle légal de formulaire de rétractation – date de commande, date de réception, numéro de commande, marchandises, vos nom et adresse – en ses propres mots, et demande le remboursement sous 14 jours et un accusé de réception. En allemand, prête à envoyer par e-mail ou par courrier.