Reclamación y recurso: modelos y formularios

Para el cliente con una queja sobre un banco, una building society, una emisora de tarjetas, un prestamista, una gestora de pensiones o de inversiones — una comisión, un pago rechazado o erróneo, un mal servicio, un error o un producto mal vendido. La carta es la reclamación formal que las normas de la FCA obligan a contestar: en 15 días hábiles en la mayoría de las reclamaciones sobre servicios de pago y en ocho semanas en las demás. Tras la respuesta final, o pasado el plazo, puede acudir gratis al Financial Ombudsman Service en seis meses.

Para el prestatario al que se concedió un préstamo, una tarjeta de crédito, un descubierto, una financiación de coche o un crédito de catálogo que no podía devolver sin apuros. Las normas de la FCA obligan al prestamista a comprobar la solvencia y la asequibilidad antes de prestar o subir el límite (CONC 5). La carta reclama que las comprobaciones no fueron proporcionadas, describe su situación económica de entonces y pide la devolución de intereses y comisiones y la corrección de su historial crediticio. El prestamista tiene ocho semanas; después, el Financial Ombudsman Service es gratuito.

Para el empleado en Inglaterra, Gales o Escocia despedido por amortización del puesto tras al menos dos años de antigüedad continuada, al que no se ha pagado la indemnización: la reclamación escrita al empleador que exige la sección 164 de la Employment Rights Act 1996 en seis meses, con las fechas, su cálculo si lo tiene, 14 días para pagar y la petición del cálculo por escrito, señalando la conciliación de Acas y el tribunal. La calculadora de GOV.UK es gratuita. Se envía por correo de primera clase y por correo electrónico.

Para quien en Inglaterra o Gales discute una decisión sobre la council tax – que debe pagarla por una vivienda, el importe cobrado, un descuento o exención denegados, o que la vivienda sea gravable: la notificación escrita al ayuntamiento que exige la sección 16 de la Local Government Finance Act 1992 antes de recurrir al Valuation Tribunal for England o for Wales. El ayuntamiento tiene dos meses para responder. Mientras tanto, siga pagando. Se envía por correo de primera clase.

Para el titular de un contrato en Gales cuyo casero no ha hecho las reparaciones tras ser avisado. Sigue el Pre-Action Protocol for Housing Disrepair Cases (Wales): las deficiencias y cuándo se comunicaron, el efecto en la salud y las pertenencias, los documentos que pide al casero y la propuesta de un perito común. El casero debe responder en 20 días hábiles desde la recepción. Sin acuerdo sobre obras y compensación, el siguiente paso es una demanda ante el County Court.

Para el asegurado en el Reino Unido descontento con cómo la aseguradora de su coche ha tramitado un siniestro: un retraso, una oferta baja, un rechazo o la valoración de un siniestro total. La carta expone la reclamación y lo que pide, y recuerda que, según las normas de la Financial Conduct Authority, la aseguradora tiene ocho semanas para dar una respuesta definitiva. Si la respuesta no le satisface, o pasan ocho semanas, puede acudir gratis al Financial Ombudsman Service en seis meses desde la respuesta definitiva. Envíela por correo electrónico y guarde una copia.

Para el titular de un contrato en Gales cuya vivienda necesita reparaciones o no es habitable: humedad y moho, sin calefacción ni agua caliente, goteras, electricidad peligrosa, sin detectores de humo o de monóxido. Según las secciones 91 y 92 del Renting Homes (Wales) Act 2016, el casero debe mantener la vivienda habitable y la estructura, el exterior y las instalaciones en buen estado, en un plazo razonable desde que conoce el problema. La carta comunica cada problema con fotos, ofrece acceso, pide una inspección en 14 días y confirma que seguirá pagando la renta.

Para el contribuyente de cualquier parte del Reino Unido que ha recibido de HM Revenue and Customs una sanción o una decisión sobre el impuesto sobre la renta, las ganancias de capital o sociedades que considera errónea – sanción por declarar o pagar tarde con una excusa razonable, sanción de Making Tax Digital, otra decisión: un recurso escrito ante HMRC en los 30 días siguientes a la fecha de la notificación, con los motivos y la petición de revisión o de la vía del tribunal. Para las sanciones de Self Assessment, el servicio en línea de HMRC y el formulario SA370 son gratuitos y hacen lo mismo. Para el IVA, la carta de decisión indica otra vía. Se envía por correo de primera clase.

Para el titular de un vehículo en Inglaterra o Gales que ha recibido del ayuntamiento una Notice to Owner, o un aviso de sanción (PCN) por correo tras una cámara, y quiere anularlo. La carta formula alegaciones formales por uno de los motivos impresos en el aviso –la infracción no ocurrió, el vehículo no era suyo, irregularidad de procedimiento y los demás– con los hechos, las pruebas y posibles razones de peso. Debe llegar al ayuntamiento en 28 días desde la notificación; el formulario en línea gratuito del ayuntamiento hace lo mismo.

Para el empleado en Inglaterra, Gales o Escocia despedido, amonestado o degradado tras un procedimiento disciplinario: una carta de recurso dentro del plazo del empleador, con sus motivos y lo que pide, que solicita una audiencia ante un responsable que no intervino en la decisión, con acompañante, como espera el código de Acas. En caso de despido, pide los motivos por escrito. Se entrega en mano y por correo electrónico.

Para el trabajador en Inglaterra, Gales o Escocia con un problema en el trabajo que hablar no ha resuelto – el trato de un responsable o compañero, la carga de trabajo, el salario, el acoso, un cambio impuesto sin acuerdo: una queja formal por escrito según el código de Acas, que cuenta lo ocurrido y lo que pide, y solicita una reunión sin demoras injustificadas con un compañero o un representante sindical. El código y las guías de Acas son gratuitos. Se entrega en mano y por correo electrónico.

Para el conductor o titular de un vehículo que ha recibido del ayuntamiento (council) un aviso de sanción (PCN) por aparcamiento en Inglaterra o Gales, lo considera erróneo y aún no ha recibido la Notice to Owner. La carta recoge los datos del aviso, los motivos para anularlo y las pruebas. Los ayuntamientos suelen mantener el descuento del 50% mientras estudian una impugnación hecha en 14 días. El formulario en línea gratuito del ayuntamiento hace lo mismo; esta carta sirve para correo postal o electrónico. No sirve para aparcamientos privados ni multas de la policía.

Para el consumidor en Inglaterra o Gales que compró un coche de segunda mano a un concesionario y descubrió una avería. Según la Consumer Rights Act 2015, el coche debe tener una calidad satisfactoria para su antigüedad, kilometraje y precio, y ajustarse a su descripción. La carta describe la avería y pide el remedio elegido: rechazo y reembolso íntegro en 30 días desde la entrega, reparación o sustitución o, tras una reparación fallida, reembolso o rebaja del precio. Es una carta previa a la demanda: 14 días para responder y después el County Court. No sirve para una venta entre particulares.

Para el trabajador en Inglaterra, Gales o Escocia al que su empleador, actual o anterior, no ha pagado salarios, la liquidación final, horas extra o vacaciones debidas: una carta previa a la reclamación que detalla lo debido y su cálculo, el total, la regla de las deducciones ilícitas de la sección 13 de la Employment Rights Act 1996 y 14 días para pagar, con los pasos siguientes – la conciliación previa de Acas, gratuita y en línea, y después una demanda ante el tribunal laboral. Se envía por correo de primera clase y por correo electrónico.

Para el conductor o ciclista en Inglaterra o Gales cuyo coche, moto o bicicleta resultó dañado por un bache. La carta comunica a la autoridad de carreteras (normalmente el ayuntamiento) cuándo y dónde ocurrió, los daños y su coste, y la hace responsable de no mantener la vía según la sección 41 de la Highways Act 1980; si invoca la defensa de la sección 58, le pide sus registros de inspección y reparación. Carta previa a la demanda: 14 días y después el procedimiento de reclamaciones menores. La mayoría de las autoridades tienen además un formulario en línea gratuito.

Para el empleado en Inglaterra, Gales o Escocia cuya solicitud legal de trabajo flexible ha sido rechazada: una carta de recurso con los motivos – una razón fuera de las ocho que permite la ley, hechos erróneos, ninguna consulta real – y una alternativa aceptable, que pide una reunión de recurso con acompañante. Toda la decisión, recurso incluido, debe tomarse en dos meses desde la solicitud, salvo que acepte un plazo mayor. Se entrega en mano y por correo electrónico.

Para el inquilino privado en Inglaterra cuya vivienda necesita reparaciones: humedad y moho, caldera averiada, goteras, electricidad defectuosa. La carta comunica cada problema por escrito con fotos fechadas, recuerda al casero su deber de reparar la estructura, el exterior y las instalaciones (sección 11 del Landlord and Tenant Act 1985) y de mantener la vivienda habitable (sección 9A), pide una inspección en 14 días y confirma que seguirá pagando la renta. Si no pasa nada, el ayuntamiento puede inspeccionar, y el siguiente paso es la carta de reclamación según el protocolo previo.

Para el inquilino en Inglaterra o el titular de un «occupation contract» en Gales que se ha ido y sigue esperando la fianza. Una carta previa a la demanda al casero o la agencia: indica la fecha de fin, la fianza y el sistema que la protege, pide la devolución en 14 días o una lista escrita de descuentos con pruebas y señala los que discute. Sin acuerdo, el siguiente paso es el servicio gratuito de disputas del sistema y después el County Court. En Inglaterra, si la fianza nunca se protegió, use la carta para una fianza no protegida.

Para el inquilino privado en Inglaterra cuyo casero no ha resuelto problemas graves: humedad y moho, falta de calefacción, electricidad peligrosa, plagas. La carta pide al servicio de vivienda privada o de salud ambiental del ayuntamiento que inspeccione la vivienda según el Housing Health and Safety Rating System (parte 1 del Housing Act 2004) y actúe contra el casero. Muchos ayuntamientos tienen un formulario en línea gratuito, que puede usar en su lugar; la carta reúne los problemas, el historial de avisos y las fotos, por correo postal o electrónico.

Para el inquilino en Inglaterra cuyo casero no protegió la fianza en un sistema autorizado por el Estado, la protegió tarde o no entregó la información obligatoria en los 30 días siguientes a recibirla. Según la sección 214 del Housing Act 2004, el County Court debe entonces condenar al casero a pagar entre una y tres veces la fianza, además de resolver la propia fianza. La carta expone los hechos, pide el pago de la cantidad que usted propone en 14 días y anuncia, si no, una demanda ante el County Court.

Para el inquilino privado en Inglaterra cuyo casero no ha hecho las reparaciones tras ser avisado. Sigue el Pre-Action Protocol for Housing Conditions Claims (England): enumera las deficiencias y cuándo se comunicaron, el efecto en la salud y las pertenencias, pide los documentos que señala el protocolo y propone un perito común. El casero debe responder en 20 días hábiles desde la recepción, diciendo si acepta su responsabilidad y qué obras hará y cuándo. Sin acuerdo sobre obras y compensación, el siguiente paso es una demanda ante el County Court.