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Réclamation auprès de votre fournisseur d’énergie : factures, rattrapages ou compteurs (Grande-Bretagne)
Angleterre, Écosse et Pays de Galles · en anglais · pour les consommateurs
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12 questions · environ 5 min
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Pour le client particulier en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse qui a un problème avec son fournisseur de gaz ou d’électricité : facture erronée ou estimée, facture de rattrapage pour une énergie consommée il y a plus de 12 mois, compteur défectueux ou mauvais service. La lettre est la réclamation formelle que le fournisseur doit traiter ; si elle n’est pas réglée en huit semaines, ou si vous recevez une lettre d’impasse (deadlock letter), vous pouvez saisir gratuitement l’Energy Ombudsman. Envoyez-la par e-mail ou par courrier first class et notez la date.
- Pays d’utilisation : Angleterre, Écosse et Pays de Galles
- Dernière mise à jour : 28 octobre 2026
Lorsqu’un document pour le Royaume-Uni reproduit le texte d’un acte législatif ou d’une publication gouvernementale – du Royaume-Uni, de l’Écosse ou de l’Irlande du Nord –, il contient des informations du secteur public publiées sous Open Government Licence v3.0.
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Quand utiliser ce document
- Votre fournisseur d’énergie en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse vous a envoyé une énorme facture de rattrapage sur des années.
- Vous recevez des factures estimées sans rapport avec vos relevés de compteur.
- Votre compteur est défectueux et le fournisseur n’envoie personne.
- Vous voulez une réclamation formelle à votre fournisseur de gaz ou d’électricité avant le médiateur.
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- Adresse de fourniture (lieu de consommation de l’énergie)
- Objet de la réclamation
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- Période couverte par une facture de rattrapage (vide si aucune)
Questions fréquentes
- Combien de temps attendre avant de porter une réclamation d’énergie devant l’Energy Ombudsman ?
- Huit semaines depuis votre première réclamation, ou moins si le fournisseur envoie une lettre d’impasse indiquant qu’il ne peut rien faire de plus. Vous avez ensuite 12 mois pour saisir l’Energy Ombudsman, gratuitement. Le gouvernement a annoncé en juin 2026 son intention de ramener l’attente à six semaines ; tant que ce changement n’est pas fait, huit semaines s’appliquent.
- Qu’est-ce que la facturation tardive (back-billing), et quand la limite de 12 mois vous protège-t-elle ?
- Si votre fournisseur vous facture tardivement une énergie consommée plus de 12 mois auparavant, la règle du back-billing lui interdit de vous facturer cette énergie ancienne lorsque le retard est de son fait, par exemple une facture jamais envoyée ou un relevé erroné qu’il aurait dû repérer. Elle ne vous protège pas si vous avez empêché les relevés ou ignoré les demandes d’accès.
- Cette lettre vaut-elle pour une facture d’eau, ou en Irlande du Nord ?
- Non. Elle vise le gaz et l’électricité en Angleterre, au pays de Galles et en Écosse. Les compagnies des eaux ont leur propre procédure, et l’Irlande du Nord a son propre régulateur de l’énergie et son conseil des consommateurs. Le formulaire, la ligne ou le chat du fournisseur sont aussi gratuits et font courir les mêmes huit semaines ; notez la date.
Comment signer ce document
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- Signez-le vous-même avec une signature électronique qualifiée. Si vous disposez déjà d’une signature qualifiée – Evrotrust, B-Trust, StampIT, ZealiD ou tout prestataire qualifié inscrit sur la liste de confiance de l’UE, sur une carte, une clé USB, dans une application mobile ou dans le cloud –, notre guide de signature explique pas à pas comment signer ce fichier précis sans l’invalider. Aide pas à pas et vérification du résultat
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