Reclamații, formular de retragere și denunțări pentru consumatori
Pentru o cumpărătură făcută online, la telefon sau în afara magazinului, OUG nr. 34/2014 vă dă 14 zile să vă retrageți din contract fără să indicați un motiv, iar 30 de zile dacă ați cumpărat la o vizită nesolicitată la domiciliu sau într-o excursie organizată de comerciant. Comerciantul restituie toate plățile, inclusiv livrarea standard, în cel mult 14 zile de când a aflat de retragere; notificarea este formularul de retragere. Pentru un produs defect, OUG nr. 140/2021 obligă vânzătorul să îl aducă gratuit în conformitate, prin reparare sau înlocuire, cerute prin reclamația pentru lipsa de conformitate. Dacă acest lucru nu se face în termen sau defectul reapare, urmează cererea de reducere a prețului sau de rezoluțiune, iar când lăsați un aparat la service, procesul-verbal de predare la reparat arată ce ați predat și în ce stare.
Pentru un abonament, o notificare scrisă dovedește data la care ați cerut încetarea. Denunțarea contractului de telefonie, internet sau televiziune pornește de la regula că perioada contractuală inițială nu poate depăși 24 de luni, iar denunțarea unui abonament la servicii servește pentru sală, platforme online sau cursuri. O factură contestată de energie sau gaze se reclamă furnizorului prin reclamația către furnizor. La o vacanță cumpărată ca pachet, organizatorul răspunde pentru toate serviciile incluse, chiar dacă le prestează alte firme, pe ceea ce se sprijină reclamația privind pachetul de servicii de călătorie. Pentru un zbor anulat sau sosit cu cel puțin trei ore întârziere, Regulamentul (CE) nr. 261/2004 prevede, în condițiile lui, compensații de 250, 400 sau 600 de euro, după distanță, cerute prin cererea de compensație.
Dacă comerciantul nu rezolvă problema, reclamația la ANPC se adresează Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor sau comisariatului județean. ANPC înregistrează și analizează reclamațiile individuale ale consumatorilor și răspunde, ca la orice petiție, în 30 de zile. Plățile neautorizate și litigiile cu banca sunt la documentele pentru bani și bănci. Documentele sunt modele în limba română, pe care le completați online și le descărcați ca PDF final sau necompletate; nu sunt consultanță juridică.
Documentele
Formulare disponibile pentru completare sau descărcare: 10.
Proces-verbal de predare a unui echipament la reparat
Procesul-verbal încheiat când un telefon, un laptop sau un aparat se lasă la service: produsul și seria, accesoriile predate, defectul semnalat, starea vizibilă, costul și termenul estimate. Spune că orice lucrare peste costul estimat se face numai cu acordul clientului și că produsul în garanție se repară gratuit. La ridicare, arată ce s-a predat și în ce stare.
Denunțarea unui abonament la servicii
Notificarea prin care consumatorul pune capăt unui abonament — sală de sport, platformă online, curs, serviciu recurent: contractul, preavizul și data încetării, oprirea debitării automate și restituirea plăților făcute în avans pentru perioada de după încetare. Amintește că o clauză care nu permite ieșirea din contract sau impune penalități disproporționate poate fi abuzivă (Legea nr. 193/2000).
Reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor
Reclamația către ANPC sau comisariatul județean pentru protecția consumatorilor, când comerciantul nu a rezolvat problema: datele comerciantului, ce s-a întâmplat, demersurile făcute la el și ce se cere. În România, ANPC înregistrează și analizează reclamațiile individuale ale consumatorilor și răspunde, ca la orice petiție, în 30 de zile.
Denunțarea contractului de telefonie, internet sau televiziune
Notificarea prin care consumatorul denunță contractul cu furnizorul de telefonie, internet sau televiziune și, dacă e cazul, reclamă serviciul. Amintește regulile care îl apără: perioada inițială de cel mult 24 de luni, denunțarea oricând după ea cu un preaviz de cel mult o lună și denunțarea fără costuri la modificarea unilaterală a contractului. Anunță returnarea echipamentelor și cere confirmarea încetării.
Reclamație către furnizorul de energie electrică sau gaze naturale
Reclamația scrisă către furnizorul de energie sau gaze, cu tot ce îi trebuie pentru a o soluționa: codul de client, locul de consum, seria și indexul real al contorului, factura contestată și perioada ei, ce este greșit și ce se cere. Cere răspunsul în termenul din standardul de performanță ANRE și arată pasul următor — plângerea la ANRE. Apa este un regim separat și nu intră aici.
Reclamație pentru lipsa de conformitate a produsului
Reclamația prin care consumatorul cere vânzătorului repararea sau înlocuirea unui produs defect, în temeiul OUG nr. 140/2021: produsul, data și prețul cumpărării, ce nu funcționează și când a apărut problema, remedierea cerută. Amintește că aducerea la conformitate se face gratuit, în cel mult 15 zile calendaristice, și ce urmează dacă nu se face.
Cerere de reducere a prețului sau de rezoluțiune a contractului
Cererea prin care consumatorul, după ce produsul nu a fost reparat sau înlocuit în termen ori defectul a reapărut, cere reducerea proporțională a prețului sau rezoluțiunea contractului și restituirea banilor, în temeiul OUG nr. 140/2021. Trimite la reclamația anterioară, arată de ce s-a trecut la acest pas, suma cerută și contul, și precizează că returnarea se face pe cheltuiala vânzătorului.
Cerere de compensație pentru zbor întârziat sau anulat
Cererea către compania aeriană pentru compensația din Regulamentul (CE) nr. 261/2004 — 250, 400 sau 600 de euro pe pasager, după distanță — când zborul a sosit cu cel puțin trei ore întârziere sau a fost anulat fără preavizul cerut. Cuprinde datele zborului și ale rezervării, orele programată și efectivă, ceilalți pasageri din rezervare, cheltuielile suplimentare și contul pentru plată. Numește ANPC ca organism național de aplicare a regulamentului.
Reclamație privind pachetul de servicii de călătorie
Reclamația către organizatorul unui pachet de vacanță pentru serviciile care nu au fost cele contractate — cazare, transport, transferuri, masă: călătoria, perioada și călătorii, neconformitățile, cum și cui au fost semnalate la fața locului și reducerea de preț și despăgubirile cerute. Organizatorul răspunde pentru toate serviciile din pachet, chiar dacă le prestează alte firme (OG nr. 2/2018).
Formular de retragere din contractul încheiat la distanță
Notificarea prin care consumatorul se retrage dintr-o cumpărătură online, telefonică sau făcută în afara magazinului, în 14 zile — 30 dacă contractul a fost încheiat la o vizită nesolicitată la domiciliu sau într-o excursie organizată de comerciant — și fără să dea un motiv (OUG nr. 34/2014). Identifică produsul și comanda, cere rambursarea tuturor plăților — inclusiv a livrării standard — în 14 zile, în contul indicat, și anunță returnarea produselor. Urmează conținutul modelului din anexa ordonanței.