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1.Pays : Angleterre
2. De quoi s’agit-il ?
3. Que voulez-vous faire ?
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- Demande de réexamen interne d’une réponse FOI (Royaume-Uni)Pour toute personne dont la demande au titre du Freedom of Information Act 2000 – à une autorité publique en Angleterre, au pays de Galles ou en Irlande du Nord, ou à un organisme national – a été refusée en tout ou partie, a reçu une réponse incomplète ou aucune réponse sous 20 jours ouvrables : une demande de réexamen interne (internal review), avec vos raisons et la demande d’un résultat sous 20 jours ouvrables, étape qui précède une plainte à l’Information Commission (ICO). Envoi par e-mail dans les 40 jours ouvrables suivant la réponse. La réponse d’une autorité publique écossaise se réexamine plutôt au titre du Freedom of Information (Scotland) Act 2002 : utilisez la demande écossaise.
- Demande de rétrofacturation à votre banque ou à l’émetteur de votre carte (Royaume-Uni)Pour le titulaire qui a payé par carte de débit, de crédit ou prépayée sans recevoir ce qu’il a payé — bien jamais livré, défectueux ou non conforme, vendeur en faillite, remboursement promis et non versé, montant erroné. La lettre demande à l’émetteur de lancer une rétrofacturation (chargeback) selon les règles du réseau de cartes. Ce n’est pas un droit légal et le réseau fixe des délais, souvent 120 jours : envoyez-la vite par e-mail ou messagerie sécurisée et par courrier first class.
- Demande de réexamen obligatoire d’une décision de la DWP (Grande-Bretagne)Pour l’allocataire en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse qui conteste une décision de la DWP sur l’Universal Credit, l’ESA, la JSA, une autre prestation de la DWP ou, en Angleterre et au pays de Galles, la PIP. Demande en anglais de réexamen, dans le mois (ou jusqu’à 13 mois avec des motifs) : elle dit pourquoi elle est erronée, liste les nouvelles preuves, demande les pièces de la DWP et l’avis de réexamen obligatoire. Le journal et le formulaire de la DWP sont gratuits. Envoi en première classe. Pas pour les prestations de Social Security Scotland, comme l’Adult Disability Payment, qui passent par une redetermination. Vendue vierge, car elle peut contenir des données de santé.
- Demande d’indemnisation pour un vol retardé, annulé ou un refus d’embarquement (Royaume-Uni)Pour le passager dont le vol est arrivé avec trois heures de retard ou plus, a été annulé au dernier moment, ou qui s’est vu refuser l’embarquement, sur un vol couvert par UK261 (règlement (CE) n° 261/2004 tel qu’il fait partie du droit britannique) : tout vol au départ d’un aéroport britannique, et les vols vers le Royaume-Uni d’une compagnie britannique ou, depuis un pays hors de l’UE, d’une compagnie de l’UE. La lettre réclame l’indemnité forfaitaire en livres — £220, £350 ou £520 par passager selon la distance — à la compagnie qui a opéré le vol, sauf circonstances extraordinaires. Envoyez-la par e-mail ou via le formulaire de la compagnie, et par courrier first class.
- Demande de remboursement à votre banque après une escroquerie au virement (Royaume-Uni)Pour le client particulier amené par ruse à virer de l’argent à un escroc — faux placement, achat inexistant, appel d’une prétendue banque ou police. Selon les règles de remboursement des escroqueries au virement autorisé (APP), votre banque doit en principe rembourser les paiements Faster Payments ou CHAPS faits depuis le 7 octobre 2024, jusqu’à £85 000, si vous réclamez dans les 13 mois du dernier paiement. La lettre formule la demande par écrit et exige une décision ; en cas de refus, le Financial Ombudsman Service est gratuit.
- Réclamation auprès de votre opérateur de téléphone ou d’internet (Royaume-Uni)Pour le client qui a un problème avec son opérateur mobile, fixe ou internet, ou avec un service de télévision du même forfait : connexion lente ou coupée, factures erronées, hausse de prix ou modification du contrat non annoncée, difficultés lors d’un déménagement. La lettre est la réclamation formelle que l’opérateur doit traiter ; si elle n’est pas réglée en six semaines, ou si vous recevez une lettre d’impasse, vous pouvez saisir gratuitement son organisme de règlement des litiges, le Communications Ombudsman ou CISAS. Envoyez-la par e-mail ou par courrier first class.
- Demande au titre de la section 75 auprès de l’émetteur de votre carte de crédit (Royaume-Uni)Pour le consommateur qui a payé par carte de crédit tout ou partie du prix d’un bien ou d’un service de plus de £100 et jusqu’à £30 000, lorsque le vendeur a manqué au contrat ou mal décrit ce qu’il vendait — bien défectueux, rien livré, entreprise en faillite. Selon la section 75 du Consumer Credit Act 1974, l’émetteur de la carte répond au même titre que le vendeur. La lettre présente la demande ; s’il la rejette ou ne répond pas sous huit semaines, vous pouvez saisir gratuitement le Financial Ombudsman Service.
- Réclamation auprès de votre assureur au sujet d’un sinistre ou de votre contrat (Royaume-Uni)Pour l’assuré dont l’assureur a refusé, sous-évalué ou retardé une indemnisation, vendu un contrat inadapté ou ajouté des frais injustes — assurance auto, habitation, voyage, animaux ou autre. La lettre est la réclamation formelle à laquelle les règles de la FCA obligent l’assureur à répondre sous huit semaines ; après sa réponse définitive, ou passé huit semaines, vous pouvez saisir gratuitement le Financial Ombudsman Service dans les six mois. Envoyez-la au service réclamations par e-mail ou courrier first class.
- Réclamation officielle auprès de votre collectivité locale (Angleterre)Pour l’habitant en Angleterre mécontent d’un service ou d’une décision de sa collectivité locale (council) : déchets, nids-de-poule, contrôle de l’urbanisme, bruit, aide sociale ou demande antérieure mal traitée. Une réclamation officielle selon la procédure du council, qui expose les faits, ce que vous avez déjà fait et ce que vous demandez. S’il existe un formulaire en ligne, utilisez-le. Si le désaccord persiste après sa réponse finale, le Local Government and Social Care Ombudsman examine gratuitement les réclamations.
- Réclamation sur des soins du NHS (Angleterre)Pour le patient en Angleterre, ou la personne qui réclame avec son accord, mécontent des soins d’un cabinet de médecine générale, d’un hôpital, d’un dentiste ou d’un autre service du NHS. Réclamation formelle en anglais, fondée sur la réglementation du NHS de 2009 sur les plaintes, adressée au prestataire ou à l’integrated care board : elle expose les faits, ce que vous demandez, et rappelle le recours au Public Service Ombudsman (jusqu’au 1er octobre 2026 Parliamentary and Health Service Ombudsman). Ce n’est pas une demande d’indemnisation. Envoi par e-mail. Vendue vierge, à compléter à la main, car elle contient des données de santé.
- Demande ou réclamation à votre assureur santé privé (Royaume-Uni)Pour l’assuré, partout au Royaume-Uni, dont l’assurance santé privée doit payer des soins. Une seule lettre en anglais pour deux moments : la demande de prise en charge de soins reçus ou nécessaires, ou la contestation d’un refus ou d’une réduction. Elle décrit les soins, le montant et vos raisons, rappelle l’obligation de l’assureur de payer dans un délai raisonnable et devient une réclamation formelle, avec le délai de huit semaines et le recours gratuit au Financial Ombudsman Service. Envoi par e-mail. Vendue vierge, à compléter à la main, car elle contient des données de santé.
- Réclamation auprès de votre fournisseur d’énergie : factures, rattrapages ou compteurs (Grande-Bretagne)Pour le client particulier en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse qui a un problème avec son fournisseur de gaz ou d’électricité : facture erronée ou estimée, facture de rattrapage pour une énergie consommée il y a plus de 12 mois, compteur défectueux ou mauvais service. La lettre est la réclamation formelle que le fournisseur doit traiter ; si elle n’est pas réglée en huit semaines, ou si vous recevez une lettre d’impasse (deadlock letter), vous pouvez saisir gratuitement l’Energy Ombudsman. Envoyez-la par e-mail ou par courrier first class et notez la date.
- Recours contre le refus d’une place à l’école (Angleterre)Pour le parent en Angleterre dont l’enfant n’a pas obtenu de place dans l’école demandée, lors de l’admission ordinaire ou en cours d’année. Recours en anglais fondé sur la section 94 du School Standards and Framework Act 1998 et le School Admission Appeals Code 2022, adressé au secrétaire de la commission de recours indépendante : il identifie la décision, expose vos motifs, demande la place et l’envoi à temps des pièces de l’audience. Envoi en courrier première classe, avec la lettre de refus et vos preuves ; beaucoup de councils acceptent aussi les recours en ligne.
- Réclamation auprès de votre banque ou d’un autre établissement financier (Royaume-Uni)Pour le client qui se plaint d’une banque, d’une building society, d’un émetteur de cartes de crédit, d’un prêteur, d’une société de retraite ou d’investissement — frais, paiement refusé ou erroné, mauvais service, erreur ou produit mal vendu. La lettre est la réclamation formelle à laquelle les règles de la FCA obligent l’établissement à répondre : sous 15 jours ouvrables pour la plupart des réclamations sur les services de paiement, sous huit semaines sinon. Après sa réponse définitive, ou le délai écoulé, vous pouvez saisir gratuitement le Financial Ombudsman Service dans les six mois.
- Réclamation pour un prêt ou une carte de crédit inabordable dès l’octroi (Royaume-Uni)Pour l’emprunteur à qui l’on a accordé un prêt, une carte de crédit, un découvert, un financement auto ou un crédit catalogue qu’il ne pouvait pas rembourser sans difficulté. Les règles de la FCA imposent au prêteur de vérifier la solvabilité et la capacité de remboursement avant de prêter ou d’augmenter une limite (CONC 5). La lettre soutient que les vérifications n’étaient pas proportionnées, décrit votre situation financière d’alors et demande le remboursement des intérêts et frais et la correction de votre fichier de crédit. Le prêteur a huit semaines ; ensuite, le Financial Ombudsman Service est gratuit.
- Réclamation à l’employeur de l’indemnité légale de suppression de poste (Grande-Bretagne)Pour le salarié en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse licencié pour suppression de poste après au moins deux ans d’ancienneté continue, dont l’indemnité n’a pas été payée : la réclamation écrite à l’employeur qu’exige la section 164 de l’Employment Rights Act 1996 dans les six mois, avec les dates, votre calcul si vous en avez un, 14 jours pour payer et la demande du calcul écrit, en annonçant la conciliation d’Acas et le tribunal. Le calculateur de GOV.UK est gratuit. Envoyée en first class et par e-mail.
- Recours auprès de la mairie sur l’assujettissement ou le montant de la council tax (Angleterre et pays de Galles)Pour la personne en Angleterre ou au pays de Galles qui conteste une décision de council tax – son assujettissement pour un logement, le montant facturé, une réduction ou exonération refusée, ou le caractère imposable du logement : la notification écrite à la mairie qu’exige la section 16 du Local Government Finance Act 1992 avant tout recours devant le Valuation Tribunal for England ou for Wales. La mairie a deux mois pour répondre. Continuez à payer. Envoyée en first class.
- Réclamation auprès d’un assureur automobile au sujet d’un sinistre (Royaume-Uni)Pour un assuré au Royaume-Uni mécontent de la gestion d’un sinistre par l’assureur de sa voiture : retard, offre trop basse, refus ou estimation d’une épave. La lettre expose la réclamation et votre demande, et rappelle que, selon les règles de la Financial Conduct Authority, l’assureur a huit semaines pour donner une réponse définitive. Si la réponse ne vous satisfait pas, ou si huit semaines passent, vous pouvez saisir gratuitement le Financial Ombudsman Service dans les six mois de la réponse définitive. Envoyez-la par e-mail et gardez une copie.
- Recours auprès du HMRC contre une pénalité ou une décision fiscale (Royaume-Uni)Pour le contribuable de tout le Royaume-Uni qui a reçu de HM Revenue and Customs une pénalité ou une décision en matière d’impôt sur le revenu, sur les plus-values ou sur les sociétés qu’il estime erronée – pénalité de retard de déclaration ou de paiement malgré une excuse raisonnable, pénalité Making Tax Digital, autre décision : un recours écrit auprès du HMRC dans les 30 jours de la date de l’avis, avec les motifs et la demande d’un réexamen ou de la voie du tribunal. Pour les pénalités de Self Assessment, le service en ligne du HMRC et le formulaire SA370 sont gratuits et font la même chose. Pour la TVA, la lettre de décision indique une autre voie. Envoyé en first class.
- Observations formelles contre un avis de pénalité d’une municipalité (Angleterre et pays de Galles)Pour le détenteur d’un véhicule en Angleterre ou au pays de Galles qui a reçu d’une municipalité une Notice to Owner, ou un avis de pénalité (PCN) par la poste après un contrôle par caméra, et veut son annulation. La lettre présente des observations formelles sur l’un des motifs imprimés sur l’avis – l’infraction n’a pas eu lieu, le véhicule ne vous appartenait pas, irrégularité de procédure, etc. – avec les faits, les preuves et d’éventuelles raisons impérieuses. Elle doit parvenir à la municipalité dans les 28 jours de la notification ; le formulaire en ligne gratuit fait de même.
- Recours contre un licenciement ou une sanction disciplinaire (Grande-Bretagne)Pour le salarié en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse qui a été licencié, averti ou rétrogradé après une procédure disciplinaire : une lettre de recours dans le délai de l’employeur, exposant vos motifs et votre demande, et sollicitant une audience devant un responsable non impliqué dans la décision, avec un accompagnateur, comme le prévoit le code d’Acas. En cas de licenciement, elle demande les motifs par écrit. À remettre en main propre et à envoyer par e-mail.
- Réclamation formelle (grievance) auprès de l’employeur (Grande-Bretagne)Pour le travailleur en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse qui a un problème au travail que la discussion n’a pas réglé – comportement d’un responsable ou d’un collègue, charge de travail, salaire, harcèlement, changement imposé sans accord : une réclamation écrite formelle selon le code d’Acas, qui expose les faits et ce que vous demandez, et sollicite un entretien sans retard déraisonnable avec un collègue ou un représentant syndical. Le code et les guides d’Acas sont gratuits. À remettre en main propre et à envoyer par e-mail.
- Contestation informelle d’un avis de stationnement d’une municipalité (Angleterre et pays de Galles)Pour le conducteur ou le détenteur d’un véhicule qui a reçu d’une municipalité (council) un avis de pénalité (PCN) pour stationnement en Angleterre ou au pays de Galles, l’estime erroné et n’a pas encore reçu de Notice to Owner. La lettre reprend les références de l’avis, les raisons de l’annuler et les preuves. Les municipalités maintiennent en général la réduction de 50 % pendant l’examen d’une contestation faite dans les 14 jours. Le formulaire en ligne gratuit de la municipalité fait la même chose ; cette lettre sert pour la poste ou l’e-mail. Pas pour les parkings privés ni les amendes de police.
- Réclamation auprès d’un garage pour une voiture d’occasion défectueuse (Angleterre et pays de Galles)Pour un consommateur en Angleterre ou au pays de Galles qui a acheté une voiture d’occasion à un professionnel et découvert un défaut. Selon le Consumer Rights Act 2015, la voiture doit être de qualité satisfaisante pour son âge, son kilométrage et son prix, et conforme à sa description. La lettre décrit le défaut et demande le remède choisi : rejet et remboursement intégral dans les 30 jours de la livraison, réparation ou remplacement, ou, après une réparation manquée, remboursement ou réduction du prix. C’est une lettre avant action : 14 jours pour répondre, puis le County Court. Pas pour une vente entre particuliers.
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