Réclamation et recours : modèles et formulaires

Pour le client qui se plaint d’une banque, d’une building society, d’un émetteur de cartes de crédit, d’un prêteur, d’une société de retraite ou d’investissement — frais, paiement refusé ou erroné, mauvais service, erreur ou produit mal vendu. La lettre est la réclamation formelle à laquelle les règles de la FCA obligent l’établissement à répondre : sous 15 jours ouvrables pour la plupart des réclamations sur les services de paiement, sous huit semaines sinon. Après sa réponse définitive, ou le délai écoulé, vous pouvez saisir gratuitement le Financial Ombudsman Service dans les six mois.

Pour l’emprunteur à qui l’on a accordé un prêt, une carte de crédit, un découvert, un financement auto ou un crédit catalogue qu’il ne pouvait pas rembourser sans difficulté. Les règles de la FCA imposent au prêteur de vérifier la solvabilité et la capacité de remboursement avant de prêter ou d’augmenter une limite (CONC 5). La lettre soutient que les vérifications n’étaient pas proportionnées, décrit votre situation financière d’alors et demande le remboursement des intérêts et frais et la correction de votre fichier de crédit. Le prêteur a huit semaines ; ensuite, le Financial Ombudsman Service est gratuit.

Pour le salarié en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse licencié pour suppression de poste après au moins deux ans d’ancienneté continue, dont l’indemnité n’a pas été payée : la réclamation écrite à l’employeur qu’exige la section 164 de l’Employment Rights Act 1996 dans les six mois, avec les dates, votre calcul si vous en avez un, 14 jours pour payer et la demande du calcul écrit, en annonçant la conciliation d’Acas et le tribunal. Le calculateur de GOV.UK est gratuit. Envoyée en first class et par e-mail.

Pour la personne en Angleterre ou au pays de Galles qui conteste une décision de council tax – son assujettissement pour un logement, le montant facturé, une réduction ou exonération refusée, ou le caractère imposable du logement : la notification écrite à la mairie qu’exige la section 16 du Local Government Finance Act 1992 avant tout recours devant le Valuation Tribunal for England ou for Wales. La mairie a deux mois pour répondre. Continuez à payer. Envoyée en first class.

Pour le titulaire d’un contrat au pays de Galles dont le bailleur n’a pas fait les réparations après avoir été prévenu. Elle suit le Pre-Action Protocol for Housing Disrepair Cases (Wales) : les désordres et leurs signalements, les effets sur la santé et les affaires, les documents demandés au bailleur et la proposition d’un expert commun. Le bailleur doit répondre dans les 20 jours ouvrables de la réception. Faute d’accord sur les travaux et l’indemnisation, l’étape suivante est une action devant le County Court.

Pour un assuré au Royaume-Uni mécontent de la gestion d’un sinistre par l’assureur de sa voiture : retard, offre trop basse, refus ou estimation d’une épave. La lettre expose la réclamation et votre demande, et rappelle que, selon les règles de la Financial Conduct Authority, l’assureur a huit semaines pour donner une réponse définitive. Si la réponse ne vous satisfait pas, ou si huit semaines passent, vous pouvez saisir gratuitement le Financial Ombudsman Service dans les six mois de la réponse définitive. Envoyez-la par e-mail et gardez une copie.

Pour le titulaire d’un contrat au pays de Galles dont le logement a besoin de réparations ou est impropre à l’habitation : humidité et moisissures, pas de chauffage ni d’eau chaude, fuites, électricité dangereuse, détecteurs de fumée ou de monoxyde manquants. Selon les sections 91 et 92 du Renting Homes (Wales) Act 2016, le bailleur doit garder le logement habitable et en bon état la structure, l’extérieur et les installations, dans un délai raisonnable après avoir connu le problème. La lettre signale chaque problème avec photos, propose un accès, demande une visite sous 14 jours et confirme que vous payez le loyer.

Pour le contribuable de tout le Royaume-Uni qui a reçu de HM Revenue and Customs une pénalité ou une décision en matière d’impôt sur le revenu, sur les plus-values ou sur les sociétés qu’il estime erronée – pénalité de retard de déclaration ou de paiement malgré une excuse raisonnable, pénalité Making Tax Digital, autre décision : un recours écrit auprès du HMRC dans les 30 jours de la date de l’avis, avec les motifs et la demande d’un réexamen ou de la voie du tribunal. Pour les pénalités de Self Assessment, le service en ligne du HMRC et le formulaire SA370 sont gratuits et font la même chose. Pour la TVA, la lettre de décision indique une autre voie. Envoyé en first class.

Pour le détenteur d’un véhicule en Angleterre ou au pays de Galles qui a reçu d’une municipalité une Notice to Owner, ou un avis de pénalité (PCN) par la poste après un contrôle par caméra, et veut son annulation. La lettre présente des observations formelles sur l’un des motifs imprimés sur l’avis – l’infraction n’a pas eu lieu, le véhicule ne vous appartenait pas, irrégularité de procédure, etc. – avec les faits, les preuves et d’éventuelles raisons impérieuses. Elle doit parvenir à la municipalité dans les 28 jours de la notification ; le formulaire en ligne gratuit fait de même.

Pour le salarié en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse qui a été licencié, averti ou rétrogradé après une procédure disciplinaire : une lettre de recours dans le délai de l’employeur, exposant vos motifs et votre demande, et sollicitant une audience devant un responsable non impliqué dans la décision, avec un accompagnateur, comme le prévoit le code d’Acas. En cas de licenciement, elle demande les motifs par écrit. À remettre en main propre et à envoyer par e-mail.

Pour le travailleur en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse qui a un problème au travail que la discussion n’a pas réglé – comportement d’un responsable ou d’un collègue, charge de travail, salaire, harcèlement, changement imposé sans accord : une réclamation écrite formelle selon le code d’Acas, qui expose les faits et ce que vous demandez, et sollicite un entretien sans retard déraisonnable avec un collègue ou un représentant syndical. Le code et les guides d’Acas sont gratuits. À remettre en main propre et à envoyer par e-mail.

Pour le conducteur ou le détenteur d’un véhicule qui a reçu d’une municipalité (council) un avis de pénalité (PCN) pour stationnement en Angleterre ou au pays de Galles, l’estime erroné et n’a pas encore reçu de Notice to Owner. La lettre reprend les références de l’avis, les raisons de l’annuler et les preuves. Les municipalités maintiennent en général la réduction de 50 % pendant l’examen d’une contestation faite dans les 14 jours. Le formulaire en ligne gratuit de la municipalité fait la même chose ; cette lettre sert pour la poste ou l’e-mail. Pas pour les parkings privés ni les amendes de police.

Pour un consommateur en Angleterre ou au pays de Galles qui a acheté une voiture d’occasion à un professionnel et découvert un défaut. Selon le Consumer Rights Act 2015, la voiture doit être de qualité satisfaisante pour son âge, son kilométrage et son prix, et conforme à sa description. La lettre décrit le défaut et demande le remède choisi : rejet et remboursement intégral dans les 30 jours de la livraison, réparation ou remplacement, ou, après une réparation manquée, remboursement ou réduction du prix. C’est une lettre avant action : 14 jours pour répondre, puis le County Court. Pas pour une vente entre particuliers.

Pour le travailleur en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse dont l’employeur, actuel ou ancien, n’a pas payé les salaires, le solde de tout compte, les heures supplémentaires ou les congés dus : une lettre préalable à l’action qui détaille ce qui est dû et son calcul, le total, la règle des retenues illicites de la section 13 de l’Employment Rights Act 1996 et un délai de 14 jours pour payer, en annonçant les étapes suivantes – la conciliation préalable d’Acas, gratuite et en ligne, puis une demande au tribunal du travail. Envoyée en first class et par e-mail.

Pour un conducteur ou un cycliste en Angleterre ou au pays de Galles dont la voiture, la moto ou le vélo a été endommagé par un nid-de-poule. La lettre indique à l’autorité routière (en général la municipalité) quand et où cela s’est produit, les dégâts et leur coût, et la tient responsable du défaut d’entretien de la route au titre de la section 41 du Highways Act 1980 ; si elle invoque la défense de la section 58, elle demande ses registres d’inspection et de réparation. Lettre avant action : 14 jours, puis la procédure des petits litiges. La plupart des autorités ont aussi un formulaire en ligne gratuit.

Pour le salarié en Angleterre, au pays de Galles ou en Écosse dont la demande légale de travail flexible a été refusée : une lettre de recours qui expose les motifs – un motif hors des huit que permet la loi, des faits inexacts, une consultation inexistante – et une solution de rechange acceptable, en demandant un entretien de recours avec un accompagnateur. Toute la décision, recours compris, doit intervenir dans les deux mois suivant la demande, sauf prolongation acceptée. À remettre en main propre et à envoyer par e-mail.

Pour le locataire privé en Angleterre dont le logement a besoin de réparations : humidité et moisissures, chaudière en panne, fuites, électricité défectueuse. La lettre signale chaque problème par écrit avec photos datées, rappelle au bailleur son obligation d’entretenir la structure, l’extérieur et les installations (section 11 du Landlord and Tenant Act 1985) et de garder le logement habitable (section 9A), demande une visite sous 14 jours et confirme que vous continuez à payer le loyer. Sans suite, le conseil local peut inspecter, et l’étape suivante est la lettre de réclamation selon le protocole préalable.

Pour le locataire en Angleterre ou le titulaire d’un « occupation contract » au pays de Galles qui est parti et attend encore son dépôt. Une lettre avant poursuites au bailleur ou à l’agence : elle donne la date de fin, le dépôt et le dispositif qui le protège, demande sa restitution sous 14 jours ou une liste écrite des retenues avec justificatifs, et indique les retenues contestées. Faute d’accord, l’étape suivante est le service gratuit de règlement des litiges du dispositif, puis le County Court. En Angleterre, si le dépôt n’a jamais été protégé, utilisez la lettre pour dépôt non protégé.

Pour le locataire privé en Angleterre dont le bailleur n’a pas réglé des problèmes graves : humidité et moisissures, absence de chauffage, électricité dangereuse, nuisibles. La lettre demande au service du logement privé ou de la santé environnementale du conseil d’inspecter le logement selon le Housing Health and Safety Rating System (partie 1 du Housing Act 2004) et d’agir contre le bailleur. Beaucoup de conseils ont un formulaire en ligne gratuit, utilisable à la place ; la lettre réunit les problèmes, l’historique des signalements et les photos, par courrier ou e-mail.

Pour le locataire en Angleterre dont le bailleur n’a pas protégé le dépôt dans un dispositif agréé par l’État, l’a protégé en retard ou n’a pas remis les informations obligatoires dans les 30 jours de sa réception. Selon la section 214 du Housing Act 2004, le County Court doit alors condamner le bailleur à payer entre une et trois fois le montant du dépôt, en plus du sort du dépôt lui-même. La lettre expose les faits, demande le paiement de la somme proposée sous 14 jours et annonce sinon une action devant le County Court.

Pour le locataire privé en Angleterre dont le bailleur n’a pas fait les réparations après avoir été prévenu. Elle suit le Pre-Action Protocol for Housing Conditions Claims (England) : elle liste les désordres et les signalements, les effets sur la santé et les affaires, demande les documents prévus par le protocole et propose un expert commun. Le bailleur doit répondre dans les 20 jours ouvrables de la réception, en disant s’il reconnaît sa responsabilité et quels travaux il fera et quand. Faute d’accord sur les travaux et l’indemnisation, l’étape suivante est une action devant le County Court.