Réclamation et recours : modèles et formulaires
18 modèles à remplir ou à télécharger.
Mise en demeure de livrer et résolution pour défaut de livraison (Italie)
Pour le consommateur en Italie qui a payé une commande en ligne, ou un bien à livrer à domicile, et ne l’a pas reçu à la date promise ou, à défaut, dans les 30 jours : vous invitez le vendeur à livrer dans un nouveau délai adapté et annoncez qu’à défaut vous résoudrez le contrat et demanderez le remboursement de tout ce que vous avez payé (article 61 du code de la consommation italien). Le risque de perte pendant le transport reste au vendeur jusqu’à la livraison (article 63). Envoyez la lettre en italien en recommandé avec avis de réception ou par PEC au vendeur.
Demande d’indemnisation pour vol annulé, retardé ou refus d’embarquement (Italie)
Pour le passager d’un vol annulé moins de 14 jours avant, arrivé avec trois heures de retard ou plus, ou refusé à l’embarquement : vous demandez à la compagnie qui a opéré le vol l’indemnisation de 250, 400 ou 600 € par personne selon la distance (règlement (CE) n° 261/2004), sauf circonstances extraordinaires. Cela vaut pour les vols au départ d’un aéroport de l’UE et pour les vols vers l’UE sur une compagnie européenne. Beaucoup de compagnies ont un formulaire en ligne gratuit ; sans réponse sous six semaines, la plainte à l’autorité italienne de l’aviation civile ENAC est gratuite et en ligne. Envoi en italien en recommandé, ou par PEC si la compagnie en a une.
Prescription de deux ans d’une facture d’électricité, de gaz ou d’eau (Italie)
Pour le client domestique, la micro-entreprise ou le professionnel qui, en Italie, reçoit une facture d’électricité, de gaz ou d’eau portant sur des consommations de plus de deux ans, souvent une régularisation. Beaucoup de fournisseurs ont un formulaire gratuit pour opposer la prescription ; cette lettre, en italien et soumise au droit italien, fait de même par écrit : elle identifie la facture et le montant, oppose la prescription de deux ans (loi n° 205/2017), demande une facture rectifiée et annonce le paiement de la partie non prescrite. Elle part en recommandé ou par PEC.
Réclamation écrite à une banque (Italie)
La réclamation à la banque est gratuite, et beaucoup de banques ont un formulaire en ligne ou une adresse PEC pour leur service réclamations. Cette lettre, en italien et soumise au droit italien, sert à la rédiger soi-même : elle décrit le problème – débit indu, frais imprévus, service non rendu – indique ce que vous demandez et, au besoin, la copie des documents (article 119, alinéa 4, de la loi bancaire italienne). C’est l’étape qui ouvre le recours à l’Arbitro Bancario Finanziario, en ligne, pour 20 €. Elle part en recommandé ou par PEC.
Réclamation au bureau des relations avec le public d’un établissement de santé (Italie)
Réclamation écrite italienne, en italien, au bureau des relations avec le public (URP) d’une autorité sanitaire locale (ASL), d’un hôpital ou d’un établissement agréé, pour un dysfonctionnement ou un comportement dans les soins : le patient ou un proche indique le service, la date et les faits et demande des vérifications et une réponse écrite dans le délai de la charte des services. Beaucoup d’établissements ont leur propre formulaire de réclamation gratuit. Envoi par PEC, en recommandé avec avis de réception ou dépôt en main propre. Elle contient des données de santé : elle est vendue vierge et se remplit à la main.
Réclamation auprès d’une compagnie d’assurance (Italie)
Pour l’assuré, le souscripteur ou la victime qui conteste en Italie auprès d’un assureur un sinistre non réglé ou réglé en partie, un retard, une prime erronée ou le comportement d’un agent : la réclamation écrite au service réclamations de la compagnie est la première étape, gratuite. Si dans les 45 jours la réponse manque ou ne satisfait pas, depuis le 15 janvier 2026 on peut saisir en ligne l’Arbitro Assicurativo de l’IVASS, pour 20 € remboursés en cas de succès. Les assureurs proposent aussi un formulaire de réclamation sur leur site. Envoi en italien par PEC ou en recommandé avec avis de réception.
Réclamation à l’opérateur de téléphone, d’internet ou de télévision payante (Italie)
Pour toute personne qui a en Italie un contrat de téléphonie fixe ou mobile, d’internet ou de télévision payante et conteste une facture, un frais non demandé, une panne, une ligne lente ou un changement d’opérateur raté : la réclamation écrite à l’opérateur est la première étape, et l’opérateur doit répondre dans les 45 jours. Si la réponse ne vous satisfait pas, la conciliation sur la plateforme ConciliaWeb de l’AGCOM, par le CORECOM de votre région, est gratuite, en ligne et obligatoire avant le juge. Envoi en italien par PEC ou en recommandé ; le canal de réclamation de la charte des services compte aussi.
Réduction du prix ou résolution pour un défaut non réparé (Italie)
Pour le consommateur en Italie qui a déjà demandé au vendeur de réparer ou de remplacer un produit défectueux, sans résultat : vous demandez une réduction proportionnelle du prix, ou déclarez la résolution du contrat et réclamez tout le prix (articles 135-bis et 135-quater du code de la consommation italien). Cela vaut si le vendeur refuse ou n’agit pas dans un délai raisonnable, si le défaut réapparaît ou s’il est grave. Les associations de consommateurs italiennes proposent aussi des modèles gratuits. Envoyez la lettre en italien en recommandé avec avis de réception ou par PEC au vendeur.
Contestation d’un contrat jamais demandé (électricité, gaz, téléphone) (Italie)
Pour toute personne qui découvre en Italie à son nom un contrat jamais demandé – électricité ou gaz passés chez un autre fournisseur, ligne ou service téléphonique activés, abonnement – souvent après un appel ou une visite à domicile : vous contestez le contrat et demandez son arrêt, l’annulation des factures et le remboursement. Le consommateur ne doit rien pour une fourniture non demandée, et le silence ne vaut pas consentement (article 66-quinquies du code de la consommation italien). Pour l’électricité et le gaz, l’ARERA prévoit une procédure de rétablissement ; Altroconsumo publie un modèle gratuit. Envoi en italien par PEC ou en recommandé.
Contestation d’une relance de paiement ou d’une société de recouvrement (Italie)
Pour toute personne qui, en Italie, reçoit une relance de paiement – souvent d’une société de recouvrement, pour une dette ancienne, inconnue ou déjà payée – et veut la contester par écrit. La lettre, en italien et soumise au droit italien, indique le motif choisi (dette non reconnue, payée ou prescrite), demande les pièces prouvant la créance et la qualité de la société, y compris la cession de créance (article 1264 du Code civil italien), et l’accès à vos données (article 15 du RGPD). Elle part en recommandé ou par PEC.
Réclamation pour un voyage à forfait et préjudice de vacances gâchées (Italie)
Pour le voyageur qui a acheté un forfait à un organisateur italien – vol et hôtel, croisière, circuit organisé – et a trouvé des services différents de ceux promis : vous demandez à l’organisateur une réduction du prix, le remboursement des frais et des dommages-intérêts, y compris pour vacances gâchées (articles 42, 43 et 46 du code du tourisme italien). Les défauts se signalent rapidement dès le voyage, à l’organisateur ou à l’agence ; l’indemnisation se demande dans les trois ans du retour. Les chambres de commerce italiennes publient des guides gratuits sur les forfaits. Envoi en italien par PEC ou en recommandé avec avis de réception.
Contestation d’opérations de paiement non autorisées auprès de la banque (Italie)
Pour le titulaire d’un compte ou d’une carte en Italie qui découvre des débits qu’il n’a jamais faits ni autorisés (carte clonée ou volée, hameçonnage, virements inconnus) : vous les contestez auprès de votre propre banque – et non du commerçant – sans tarder et au plus tard dans les 13 mois du débit (article 9 du décret législatif italien 11/2010), et demandez le remboursement avant la fin du jour ouvrable suivant (article 11). Bloquez d’abord la carte par le numéro gratuit de la banque. Si la banque rejette la réclamation, l’Arbitro Bancario Finanziario tranche en ligne pour 20 €. Envoi en italien par PEC ou en recommandé avec avis de réception.
Demande de réparation ou de remplacement au titre de la garantie légale (Italie)
Pour le consommateur en Italie dont l’achat tombe en panne ou ne fonctionne pas comme il le devrait dans les deux ans suivant la livraison : vous demandez au vendeur – et non au fabricant – de le réparer ou de le remplacer sans frais (articles 128 et suivants du code de la consommation italien). Si le défaut apparaît dans l’année qui suit la livraison, il est présumé exister dès ce moment. Le ministère italien des Entreprises (MIMIT) explique gratuitement la garantie légale sur son site ; aucune forme n’est exigée, mais l’écrit prouve la date et le contenu. Envoyez cette lettre en italien en recommandé avec avis de réception ou par PEC à l’adresse certifiée du vendeur.
Saisine du défenseur civique régional (Italie)
Lettre italienne, en italien, au défenseur civique de la région (difensore civico), ou au défenseur territorial de la province là où il existe, pour demander son intervention gratuite auprès d’une administration régionale ou locale qui ne répond pas, tarde ou agit de façon incorrecte : elle résume les faits, les démarches déjà faites (réclamation à l’URP, relances) et la demande. Elle sert aussi contre un refus d’accès aux documents, dans les 30 jours. Beaucoup de défenseurs civiques ont un formulaire ou un service en ligne gratuit. Envoi par PEC, e-mail ou recommandé avec avis de réception.
Réclamation écrite au fournisseur d’électricité, de gaz ou d’eau (Italie)
Pour toute personne qui a en Italie un contrat d’électricité, de gaz ou d’eau et conteste une facture, un rattrapage, un mauvais relevé ou un service défaillant : la réclamation écrite au fournisseur ou au gestionnaire de l’eau est la première étape, gratuite, sans laquelle la conciliation n’est pas ouverte. Pour l’électricité et le gaz, le fournisseur doit répondre de façon motivée dans les 30 jours ; si la réponse ne vous satisfait pas, le service de conciliation de l’ARERA est gratuit, en ligne et obligatoire avant le juge. Le fournisseur propose aussi son propre formulaire. Envoi en italien par PEC ou en recommandé avec avis de réception.
Réclamation au bureau des relations avec le public d’une administration (Italie)
Réclamation écrite italienne, en italien, au bureau des relations avec le public (URP) d’une commune, d’une région, de l’INPS, de l’Agence des recettes ou d’un autre organisme, pour un mauvais service, un retard, un comportement incorrect ou un dossier bloqué : elle expose les faits, demande des vérifications et une réponse écrite dans le délai de la charte des services. Beaucoup d’organismes ont un formulaire ou un service en ligne gratuit. Envoi par PEC, e-mail ou recommandé avec avis de réception. La réclamation n’arrête pas les délais pour contester une décision.
Recours au préfet contre une amende routière (Italie)
Le recours au préfet est gratuit, sur papier libre et sans forme imposée ; de nombreuses préfectures et l’association Altroconsumo publient des modèles gratuits. Voici un recours prêt à remplir, en italien, pour le conducteur ou le propriétaire qui conteste un procès-verbal du code de la route italien : données du procès-verbal, vos propres motifs, demande d’audition et de classement. Il se forme dans les 60 jours de la notification, par lettre recommandée, PEC ou en main propre, auprès de la préfecture du lieu de l’infraction ou de l’organe qui a dressé l’amende, et seulement si elle n’est pas payée.
Déclaration de sinistre automobile et demande d’indemnisation à l’assureur (Italie)
Pour toute personne dont le véhicule a été endommagé dans un accident de la route en Italie : une lettre en italien qui déclare l’accident et demande l’indemnisation à votre propre assureur (indemnisation directe, art. 149 du code des assurances privées italien) ou à l’assureur du responsable (art. 148), avec les données que la loi exige : code fiscal, circonstances, lieu, jours et heures pour l’expertise. Dommages matériels seulement, pas de blessures. Votre assureur doit être averti dans les trois jours (art. 1913 du code civil) ; envoi par lettre recommandée ou PEC, avec le constat CAI s’il a été rempli.
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