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Comunicación de operación de pago no autorizada y solicitud de devolución (España)
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13 preguntas · unos 5 min
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- No hace falta cuenta
Para la persona titular de una cuenta o una tarjeta en la que aparecen cargos que no ha hecho ni autorizado: comunica al banco las operaciones no autorizadas sin demora, como exige el Real Decreto-ley 19/2018, y le pide que devuelva el importe a más tardar al final del día hábil siguiente y deje la cuenta como estaba. Se dirige al servicio de atención al cliente del banco, que tiene quince días hábiles para contestar, e incluye la invitación a negociar de la Ley Orgánica 1/2025. Se envía por burofax con certificación de contenido, además de avisar al banco por su canal urgente. En español.
- Pensado para usarse en España
- Última actualización: 20 de octubre de 2026
- Documento en español
Publicado porDocMuse
Cuándo usar este documento
- En el extracto de su cuenta en España aparecen cargos con tarjeta que no reconoce.
- Recibió un SMS falso en nombre de su banco y después desapareció dinero de la cuenta.
- Le robaron la tarjeta y hicieron compras con ella antes de que pudiera bloquearla.
- Quiere pedir por escrito al banco que le devuelva cargos que nunca autorizó.
Qué hay que rellenar
Los datos que pide el documento.
- Cliente
- Domicilio del cliente
- DNI o NIE del remitente
- Correo electrónico
- Banco
- Dirección del banco en el que está abierta la cuenta
- Localidad
- Fecha
- Número de cuenta o últimas cifras de la tarjeta
- Operaciones impugnadas (fecha, importe, beneficiario)
- Fecha del descubrimiento
- Fecha de bloqueo de la tarjeta o del acceso
- Denuncia policial (comisaría, número de expediente)
Preguntas frecuentes
- ¿Cuánto tiempo tengo en España para comunicar al banco un cargo que no reconozco, y cuándo debe devolverlo?
- Debe comunicarlo sin demora injustificada en cuanto lo detecte y, como máximo, dentro de los trece meses siguientes al adeudo (art. 43 del Real Decreto-ley 19/2018); el Tribunal de Justicia de la Unión ha declarado que quien retrasa el aviso de forma deliberada o por negligencia grave pierde la devolución aunque no hayan pasado los trece meses. Llame primero al canal urgente del banco para bloquear la tarjeta y después envíe esta carta. El banco debe devolver el importe de inmediato y, a más tardar, al final del día hábil siguiente, salvo que sospeche razonablemente de fraude y lo comunique por escrito al Banco de España (art. 45).
- ¿Tengo que demostrar en España que yo no hice el pago, o es el banco quien debe probarlo?
- Si usted niega haber autorizado una operación, corresponde al banco demostrar que fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada, y que no hubo un fallo técnico (art. 44 del Real Decreto-ley 19/2018). El simple registro del uso de la tarjeta o de las claves no basta por sí solo para probar que usted la autorizó o que actuó de forma fraudulenta o con negligencia grave. Conviene denunciar los hechos ante la Policía o la Guardia Civil, sobre todo si hubo engaño por mensaje o llamada, y adjuntar la denuncia.
- ¿Qué hago en España si el banco no devuelve el dinero, y hay modelos gratuitos de reclamación?
- La reclamación al servicio de atención al cliente del banco es obligatoria antes de acudir al Banco de España; en los servicios de pago, el banco tiene quince días hábiles para contestar. Si no contesta o la respuesta no le satisface, puede reclamar gratis ante el Banco de España por su sede electrónica dentro del año siguiente a la reclamación al banco; su informe no obliga al banco, pero pesa si después acude a los tribunales. OCU y FACUA publican cartas modelo gratuitas para reclamar cargos no autorizados, y el Portal del Cliente Bancario del Banco de España explica el procedimiento.
Cómo puede firmar este documento
- Imprímalo y fírmelo a mano. Las líneas de firma del documento se dejan en blanco a propósito: firme sobre ellas con bolígrafo.
- Fírmelo por su cuenta con una firma electrónica cualificada. Si ya tiene una firma cualificada (Evrotrust, B-Trust, StampIT, ZealiD o cualquier proveedor cualificado de la Lista de confianza de la UE, en tarjeta, en un token USB, en una aplicación móvil o en la nube), nuestra guía de firma explica paso a paso cómo firmar precisamente este archivo sin invalidarlo. Ayuda paso a paso y una forma de comprobar el resultado
DocMuse vende documentos, no asesoramiento jurídico. Que se acepten depende siempre de las normas del destinatario y de la ley aplicable.
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