Consommateurs : modèles et formulaires

Pour l’assuré dont l’assureur a refusé, sous-évalué ou retardé une indemnisation, vendu un contrat inadapté ou ajouté des frais injustes — assurance auto, habitation, voyage, animaux ou autre. La lettre est la réclamation formelle à laquelle les règles de la FCA obligent l’assureur à répondre sous huit semaines ; après sa réponse définitive, ou passé huit semaines, vous pouvez saisir gratuitement le Financial Ombudsman Service dans les six mois. Envoyez-la au service réclamations par e-mail ou courrier first class.

Pour le consommateur dont l’entrepreneur, le peintre, le garage, le réparateur ou un autre prestataire a mal travaillé ou pas comme convenu. Selon le Consumer Rights Act 2015, le professionnel doit fournir le service avec une diligence et une compétence raisonnables ; la lettre demande que le travail soit repris à ses frais ou, si c’est impossible, une réduction du prix (sections 49, 55 et 56), et vaut lettre avant poursuites avec 14 jours pour répondre. Envoyez-la par e-mail et courrier first class, avec des photos.

Pour le consommateur en Irlande du Nord dont le bien acheté à une entreprise s’avère défectueux, non conforme à sa description ou impropre à son usage. Dans les 30 jours, vous pouvez le rejeter contre un remboursement intégral ; ensuite, vous demandez d’abord une réparation ou un remplacement (Consumer Rights Act 2015, sections 9 à 23). La lettre décrit le défaut et votre choix et vaut dernière lettre avant poursuites : le vendeur a 14 jours pour répondre avant une petite demande (small claim) devant la county court, compétente jusqu’à £5 000. À envoyer au vendeur, non au fabricant, par e-mail et par lettre recommandée (Royal Mail Signed For).

Pour le consommateur en Irlande du Nord dont le bien défectueux a été réparé ou remplacé une fois et reste défectueux, ou que le vendeur n’a pas réparé ou remplacé dans un délai raisonnable. La lettre exerce le droit de rejet définitif contre remboursement, ou garde le bien et demande une réduction du prix (section 24 du Consumer Rights Act 2015), et vaut dernière lettre avant poursuites, avec 14 jours pour répondre avant une petite demande devant la county court (jusqu’à £5 000). À envoyer au vendeur par e-mail et par lettre recommandée (Royal Mail Signed For), avec copie des échanges antérieurs.

Pour le consommateur en Écosse dont la commande auprès d’un vendeur en ligne ou en magasin n’est pas arrivée. Selon la section 28 du Consumer Rights Act 2015, le vendeur doit livrer dans le délai convenu ou, à défaut, dans les 30 jours, et les biens restent à ses risques jusqu’à ce que vous les ayez (section 29) : un colis perdu en route est donc son problème. La lettre fixe un dernier délai de 14 jours pour livrer, après quoi le contrat prend fin et un remboursement intégral est dû ; elle vaut aussi lettre avant action, avec la simple procedure devant la sheriff court comme étape suivante. Envoyez-la par e-mail et par courrier first class.

Pour le consommateur en Écosse dont le produit défectueux a été réparé ou remplacé une fois et reste défectueux, ou que le vendeur n’a pas réparé ou remplacé dans un délai raisonnable. La lettre exerce le droit de rejet final contre remboursement, ou garde le produit et demande une réduction du prix (section 24 du Consumer Rights Act 2015), et vaut lettre avant action avec 14 jours pour répondre, puis la simple procedure devant la sheriff court. Envoyez-la au vendeur par e-mail et par courrier first class, avec une copie des échanges antérieurs.

Pour le consommateur en Écosse dont le produit acheté à un professionnel se révèle défectueux, non conforme à la description ou impropre à son usage. Dans les 30 jours, vous pouvez le rejeter contre un remboursement intégral ; ensuite, vous demandez d’abord une réparation ou un remplacement (Consumer Rights Act 2015, sections 9 à 23, applicables dans tout le Royaume-Uni). La lettre décrit le défaut, indique votre choix et vaut lettre avant action : le vendeur a 14 jours pour répondre avant la simple procedure devant la sheriff court. Envoyez-la au vendeur, pas au fabricant, par e-mail et par courrier first class.

Pour le consommateur dont le bien acheté à une entreprise s’avère défectueux, non conforme à sa description ou impropre à son usage. Dans les 30 jours, vous pouvez le rejeter contre un remboursement intégral ; ensuite, vous demandez d’abord une réparation ou un remplacement (Consumer Rights Act 2015, sections 9 à 23). La lettre décrit le défaut, indique votre choix et vaut lettre avant poursuites : le vendeur a 14 jours pour répondre avant la procédure des petits litiges. À envoyer au vendeur, non au fabricant, par e-mail et par courrier first class.

Pour le consommateur qui a payé par carte de crédit tout ou partie du prix d’un bien ou d’un service de plus de £100 et jusqu’à £30 000, lorsque le vendeur a manqué au contrat ou mal décrit ce qu’il vendait — bien défectueux, rien livré, entreprise en faillite. Selon la section 75 du Consumer Credit Act 1974, l’émetteur de la carte répond au même titre que le vendeur. La lettre présente la demande ; s’il la rejette ou ne répond pas sous huit semaines, vous pouvez saisir gratuitement le Financial Ombudsman Service.

Pour le voyageur en Écosse dont le voyage à forfait – vols et hôtel, ou autres services de voyage vendus ensemble – n’était pas conforme à la réservation : hôtel différent ou médiocre, services manquants, itinéraire modifié. Selon les Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018, applicables dans tout le Royaume-Uni, l’organisateur répond de chaque élément du forfait et doit une réduction du prix et une indemnisation. La lettre les réclame et vaut lettre avant action avec 14 jours pour répondre, puis la simple procedure devant la sheriff court. Envoyez-la à l’organisateur par e-mail et par courrier first class.

Pour le consommateur en Irlande du Nord dont la commande auprès d’un site ou d’un magasin n’est pas arrivée. Selon la section 28 du Consumer Rights Act 2015, le vendeur doit livrer dans le délai convenu ou, à défaut, dans les 30 jours, et les biens restent à ses risques jusqu’à ce que vous les ayez en main (section 29) : un colis perdu en route est donc son problème. La lettre fixe un dernier délai de 14 jours ; ensuite, le contrat prend fin, un remboursement intégral est dû et vous pouvez le réclamer par une petite demande devant la county court. À envoyer par e-mail et par lettre recommandée (Royal Mail Signed For).

Pour le voyageur d’Irlande du Nord dont le voyage à forfait — vol et hôtel, ou autres services de voyage vendus ensemble — n’était pas conforme à la réservation : hôtel différent ou médiocre, prestations manquantes, programme modifié. Selon les Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018, l’organisateur répond de chaque élément du forfait et doit une réduction de prix et une indemnisation pour ce qui n’allait pas. La lettre les réclame et vaut dernière lettre avant une petite demande devant la county court, avec 14 jours pour répondre. Envoyez-la à l’organisateur par e-mail et par lettre recommandée (Royal Mail Signed For).

Pour le titulaire qui a payé par carte de débit, de crédit ou prépayée sans recevoir ce qu’il a payé — bien jamais livré, défectueux ou non conforme, vendeur en faillite, remboursement promis et non versé, montant erroné. La lettre demande à l’émetteur de lancer une rétrofacturation (chargeback) selon les règles du réseau de cartes. Ce n’est pas un droit légal et le réseau fixe des délais, souvent 120 jours : envoyez-la vite par e-mail ou messagerie sécurisée et par courrier first class.

Pour le voyageur dont le voyage à forfait — vol et hôtel, ou autres services de voyage vendus ensemble — n’était pas conforme à la réservation : hôtel différent ou médiocre, prestations manquantes, programme modifié. Selon les Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018, l’organisateur répond de chaque élément du forfait et doit une réduction de prix et une indemnisation pour ce qui n’allait pas. La lettre les réclame et vaut lettre avant poursuites avec 14 jours pour répondre. Envoyez-la à l’organisateur par e-mail et courrier first class.

Pour le consommateur dont la commande auprès d’un site ou d’un magasin n’est pas arrivée. Selon la section 28 du Consumer Rights Act 2015, le vendeur doit livrer dans le délai convenu ou, à défaut, sous 30 jours, et le bien reste à ses risques jusqu’à ce que vous l’ayez en main (section 29) : un colis perdu en route est son problème. La lettre fixe un dernier délai de 14 jours pour livrer, après lequel le contrat prend fin et un remboursement intégral est dû. Envoyez-la par e-mail et courrier first class.

Pour le consommateur dont le bien défectueux a été réparé ou remplacé une fois et reste défectueux, ou que le vendeur n’a pas réparé ou remplacé dans un délai raisonnable. La lettre exerce le droit de rejet définitif contre remboursement, ou garde le bien et demande une réduction du prix (section 24 du Consumer Rights Act 2015), et vaut lettre avant poursuites avec 14 jours pour répondre. À envoyer au vendeur par e-mail et par courrier first class, avec copie des échanges antérieurs.

Pour le consommateur qui a acheté un bien ou un service en ligne, par téléphone ou hors des locaux du vendeur et qui a changé d’avis. La lettre annule le contrat dans le délai de rétractation de 14 jours des Consumer Contracts Regulations 2013 britanniques, sans motif, et demande le remboursement sous 14 jours. Le formulaire type que le vendeur doit vous remettre, ou son formulaire en ligne, produit le même effet gratuitement. Envoyez-la par e-mail et par courrier first class avec un certificat de dépôt gratuit, et gardez une copie.

Pour le consommateur en Irlande du Nord dont la réclamation auprès d’un professionnel n’a rien donné — remboursement refusé, acompte retenu, somme due pour un bien défectueux ou un travail mal fait. La lettre expose la demande et le montant, liste vos pièces, laisse 14 jours pour payer ou répondre et annonce sinon une petite demande (small claim) devant la county court, compétente jusqu’à £5 000 et saisissable en ligne. L’Irlande du Nord n’a pas de règles préalables comme celles de l’Angleterre, mais la lettre montre au tribunal que vous avez d’abord tenté un accord. Envoyez-la par e-mail et par lettre recommandée (Royal Mail Signed For).

Pour le consommateur dont la réclamation auprès d’un professionnel n’a rien donné — remboursement refusé, acompte retenu, somme due pour un bien défectueux ou un travail mal fait. C’est la lettre avant poursuites (letter before claim) que la Practice Direction on Pre-Action Conduct attend avant une action en justice : elle expose la demande et le montant, liste vos pièces, laisse 14 jours pour répondre et annonce sinon une action devant la County Court via Money Claim Online. Envoyez-la par e-mail et courrier first class avec certificat de dépôt gratuit, et gardez une copie.

Pour le passager dont le vol est arrivé avec trois heures de retard ou plus, a été annulé au dernier moment, ou qui s’est vu refuser l’embarquement, sur un vol couvert par UK261 (règlement (CE) n° 261/2004 tel qu’il fait partie du droit britannique) : tout vol au départ d’un aéroport britannique, et les vols vers le Royaume-Uni d’une compagnie britannique ou, depuis un pays hors de l’UE, d’une compagnie de l’UE. La lettre réclame l’indemnité forfaitaire en livres — £220, £350 ou £520 par passager selon la distance — à la compagnie qui a opéré le vol, sauf circonstances extraordinaires. Envoyez-la par e-mail ou via le formulaire de la compagnie, et par courrier first class.