Consommateurs : modèles et formulaires
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Réclamation à un professionnel avec délai avant conciliation (Autriche)
Votre tentative écrite de régler un litige avec un professionnel en Autriche avant de saisir un organe de conciliation : quel contrat, ce qui n’a pas fonctionné, ce que vous demandez et pour quand. Les organes de conciliation reconnus (la Verbraucherschlichtung Austria, l’Internet Ombudsstelle et les organes sectoriels) peuvent refuser un dossier qui n’a pas d’abord été soumis au professionnel, ou introduit plus d’un an après (loi autrichienne sur le règlement extrajudiciaire des litiges, AStG). Cette réclamation est cette première étape, et sa preuve. En allemand.
Réduction du prix ou résolution de la vente pour défaut (Autriche)
La déclaration au vendeur lorsque la réparation ou le remplacement d’un bien défectueux a échoué, en Autriche : vous demandez une réduction de prix appropriée ou la résolution de la vente (anciennement Wandlung), avec le motif, le montant, un délai de paiement et votre compte. Selon le § 12 de la loi autrichienne sur la garantie des consommateurs (VGG) pour les achats depuis 2022 et le § 932 du Code civil autrichien (ABGB). La résolution est exclue pour un défaut mineur ; la réduction de prix reste possible. Après la résolution, le vendeur paie le retour. Les droits doivent être portés en justice dans les trois mois suivant la fin de la garantie (§ 28 VGG). En allemand.
Demande de conciliation à E-Control – électricité et gaz (Autriche)
E-Control, le régulateur autrichien de l’énergie, offre un formulaire en ligne gratuit pour son organe de conciliation. Ce document est votre demande écrite, à envoyer par courrier ou e-mail, ou à coller dans ce formulaire : l’entreprise, le point de comptage, les faits, votre réclamation antérieure et la réponse, votre demande et le montant en litige, avec votre accord pour sa transmission à l’entreprise. Pour les litiges avec les entreprises d’électricité ou de gaz sur les factures, le changement de fournisseur ou la coupure (§ 26 E-ControlG). Gratuit ; les entreprises doivent participer. En allemand.
Signalement de défauts d’un voyage à forfait, remis sur place (Autriche)
Le signalement écrit des défauts que vous remettez au représentant ou au point de contact de l’organisateur pendant le séjour : il énumère les non-conformités datées, demande d’y remédier dans un délai, et réserve la réduction du prix, les dommages-intérêts et l’indemnité pour vacances gâchées. Selon le § 11 Abs 2 de la loi autrichienne sur les voyages à forfait (PRG), vous devez informer l’organisateur sans retard injustifié ; à défaut, cela peut vous être opposé comme faute concurrente. En bas, le représentant confirme la réception avec date et heure. En allemand.
Rétractation d’un contrat à distance ou hors établissement (Autriche)
La déclaration de rétractation pour un achat en ligne, une commande par téléphone ou sur catalogue, ou un contrat conclu hors établissement en Autriche : vous vous rétractez sous 14 jours sans motif (§ 11 de la loi autrichienne sur les contrats à distance et hors établissement, FAGG) et demandez le remboursement. Le formulaire type annexé à la FAGG est gratuit et convient aussi ; aucune forme n’est imposée, et l’envoi dans le délai suffit. Pour les contrats conclus en ligne à partir du 1er octobre 2026, la boutique doit aussi proposer une fonction de rétractation (§ 13a FAGG). En allemand, prêt à signer et à envoyer.
Réclamation après un voyage à forfait : réduction de prix et dommages-intérêts (Allemagne)
La lettre de réclamation à l’organisateur après un voyage à forfait défectueux, selon le Code civil allemand (BGB). Vous exposez les défauts et la manière dont vous les avez signalés sur place, calculez la réduction de prix (§ 651m BGB), réclamez le coût des remèdes que vous avez organisés et les autres dommages – en cas d’atteinte grave au voyage, aussi une indemnité pour vacances gâchées (§ 651n BGB) – et fixez un délai de paiement. Les droits se prescrivent deux ans après la fin convenue du voyage (§ 651j BGB) ; l’ancien délai d’un mois a disparu. En allemand.
Réclamation à un fournisseur d’électricité ou de gaz (Allemagne)
Réclamation de consommateur à votre fournisseur d’électricité ou de gaz en Allemagne – facture erronée, acomptes excessifs, relevé de compteur non pris en compte, bonus manquant ou résiliation non confirmée. La lettre indique numéro client, numéro de compteur et adresse de fourniture, décrit le problème, demande qu’il y soit remédié et rappelle le délai légal de réponse de quatre semaines (§ 111a de la loi allemande sur l’énergie, EnWG). En cas d’échec, elle est la condition d’une demande gratuite à l’organe de conciliation de l’énergie, la Schlichtungsstelle Energie (§ 111b EnWG). Ni pour l’eau ni pour le chauffage urbain. En allemand.
Demande à l’organe de conciliation de l’énergie, Schlichtungsstelle Energie (Allemagne)
Demande de conciliation à la Schlichtungsstelle Energie e.V. à Berlin, si votre fournisseur d’électricité ou de gaz, gestionnaire de réseau ou opérateur de comptage en Allemagne a rejeté votre réclamation ou n’y a pas répondu en quatre semaines (§§ 111a et 111b de la loi allemande sur l’énergie, EnWG). La procédure est gratuite pour les consommateurs et l’entreprise doit y participer. La lettre expose le litige, votre réclamation antérieure, la réponse de l’entreprise et votre demande, et déclare qu’aucun tribunal n’est saisi. L’organe a aussi un formulaire gratuit, en ligne et papier ; cette lettre est l’alternative informelle par courrier ou e-mail. En allemand.
Signalement de défauts sur place lors d’un voyage à forfait (Allemagne)
Le signalement écrit des défauts remis au représentant local ou à l’organisateur pendant le séjour, selon le Code civil allemand (BGB). Il liste les défauts datés, exige un remède dans un délai et annonce qu’à défaut vous y remédierez vous-même et en réclamerez le coût (§ 651k BGB). Sans signalement à temps, vous perdez réduction de prix et dommages-intérêts dans la mesure où un remède était possible (§ 651o BGB). Avec un espace où le représentant confirme la réception. La réclamation après le retour est un document distinct. En allemand.
Demande de conciliation à la Verbraucherschlichtung Austria ou à l’Internet Ombudsstelle (Autriche)
Les deux organes de conciliation offrent un formulaire en ligne gratuit. Ce document est votre demande écrite, à envoyer ou à coller dans le formulaire : le professionnel, le contrat, les faits, votre réclamation antérieure et la réponse, votre demande et le montant, avec les déclarations requises par un organe de conciliation. L’Internet Ombudsstelle traite les contrats conclus en ligne, la Verbraucherschlichtung Austria tous les autres contrats de consommation. Gratuit ; la participation est facultative pour le professionnel (loi autrichienne sur le règlement extrajudiciaire des litiges, AStG). En allemand.
Opposition à une hausse de prix de l’électricité ou du gaz (Autriche)
E-Control, le régulateur autrichien de l’énergie, offre une lettre type gratuite. Voici votre propre opposition à une hausse de prix ou modification de conditions annoncée par votre fournisseur d’électricité ou de gaz en Autriche. Pour l’électricité, les ménages peuvent s’opposer dans les quatre semaines suivant la réception de l’avis, gratuitement et quel que soit l’engagement (§ 21 de la loi autrichienne sur l’électricité, ElWG) ; le contrat prend fin après le délai légal, aux anciennes conditions d’ici là. Hors engagement, un préavis de deux semaines suffit aussi (§ 24 ElWG). Le gaz relève de la GWG 2011. Avec numéro client, point de comptage et demande de confirmer la fin. En allemand.
Résiliation d’un contrat de salle de sport ou d’un abonnement (Autriche)
Lettre résiliant un contrat de salle de sport ou un abonnement en cours en Autriche : magazine, adhésion, streaming ou livraisons. Résiliation ordinaire à la date la plus proche ; pour un magazine ou des livraisons, selon le § 15 de la loi autrichienne sur la protection des consommateurs (KSchG), deux mois avant la fin de la première année puis de chaque semestre ; pour juste motif comme une maladie ou une grossesse ; ou pour la date de fin initiale faute de rappel avant une reconduction automatique (§ 6 Abs 1 Z 2 KSchG). Avec révocation du prélèvement et demande de confirmation de la date de fin. En allemand.
Résiliation d’une assurance – habitation, responsabilité civile, protection juridique et autres (Allemagne)
Lettre de résiliation de votre assurance habitation (contenu), responsabilité civile, protection juridique, bâtiment, accident ou responsabilité pour animaux en Allemagne : avec préavis ordinaire à la fin de la période d’assurance, dans le mois suivant une hausse de prime (§ 40 de la loi allemande sur le contrat d’assurance, VVG), après un sinistre, ou, pour les contrats de plus de trois ans, à la fin de la troisième année (§ 11 VVG) – chaque fois, à défaut, pour la date la plus proche possible. Elle révoque le mandat de prélèvement et demande la confirmation de la date de fin. L’assurance auto a son propre document. En allemand.
Demande de conciliation à la RTR – mobile, internet, téléphone (Autriche)
La RTR, le régulateur autrichien des télécoms, propose son propre formulaire en ligne gratuit pour son organe de conciliation. Ce document est votre demande écrite, à envoyer par courrier ou e-mail, ou à coller dans ce formulaire : l’opérateur, les numéros de client et de téléphone, les faits, votre contestation auprès de l’opérateur et sa réponse, votre demande et le montant contesté, avec votre accord pour sa transmission. Pour les litiges sur factures, contrats, résiliations ou pannes. Dès qu’une contestation de facture est introduite auprès de la RTR, le montant contesté n’est pas exigible jusqu’à la fin de la procédure (§ 145 TKG 2021). En allemand.
Rétractation d’un achat en ligne ou d’un contrat à distance (Allemagne)
Lettre de rétractation d’un achat fait en ligne, par téléphone ou sur catalogue, ou d’un contrat signé à votre porte, en Allemagne. Selon les §§ 312g et 355 du Code civil allemand (BGB), un consommateur peut se rétracter dans les 14 jours sans motif. La lettre reprend tout ce que demande le modèle légal de formulaire de rétractation – date de commande, date de réception, numéro de commande, marchandises, vos nom et adresse – en ses propres mots, et demande le remboursement sous 14 jours et un accusé de réception. En allemand, prête à envoyer par e-mail ou par courrier.
Résolution de la vente ou réduction du prix après une réparation échouée (Allemagne)
La seconde étape d’une réclamation pour une marchandise défectueuse en Allemagne. Si le vendeur n’a pas réparé ni remplacé la marchandise à temps après avoir été informé du défaut, si le défaut est réapparu après une réparation ou si le vendeur a refusé, vous déclarez la résolution de la vente ou la réduction du prix (§§ 437 et 441 du Code civil allemand, BGB) – face à un professionnel, sans nouveau délai (§ 475d BGB). Avec date d’achat, défaut, motif, montant à rembourser, délai de paiement et IBAN. En allemand.
Résiliation d’un contrat de téléphonie mobile ou d’internet (Allemagne)
Résiliation d’un contrat mobile, DSL, câble ou fibre en Allemagne selon la loi sur les télécommunications (TKG) : préavis ordinaire à la date la plus proche, un mois de préavis après la durée minimale (§ 56 TKG), résiliation pour déménagement (§ 60 TKG), pour un internet trop lent après un délai de correction expiré, avec le relevé de mesure du régulateur (§ 57, al. 4, TKG), ou après une modification unilatérale du contrat. Avec numéros de client et de contrat, numéro de téléphone et demande de confirmation de la date de fin. En allemand.
Dénonciation d’un défaut : demande de réparation ou de remplacement (Autriche)
La lettre au vendeur lorsqu’un bien acheté est défectueux, en Autriche : vous invoquez la garantie légale (Gewährleistung), demandez à votre choix la réparation ou le remplacement et fixez un délai daté. Selon la loi autrichienne sur la garantie des consommateurs (VGG) pour les achats depuis 2022 et les §§ 922 et suivants du Code civil autrichien (ABGB), avec la présomption de la première année (§ 11 VGG). À noter : les droits doivent être portés en justice au plus tard trois mois après la fin de la garantie ; la lettre seule n’arrête pas ce délai. En allemand, prêt à signer et à envoyer en recommandé ou par e-mail.
Indemnisation des passagers aériens pour un vol retardé, annulé ou surréservé (Allemagne)
Lettre de réclamation à la compagnie aérienne selon le règlement (CE) n° 261/2004, rédigée pour l’Allemagne : 250 €, 400 € ou 600 € d’indemnisation par passager si vous avez atteint votre destination avec trois heures de retard ou plus, si votre vol a été annulé peu avant le départ ou si l’embarquement vous a été refusé. Elle indique le vol, le montant selon la distance, le refus des bons d’achat, vos frais et un délai de paiement, et cite les organes de conciliation allemands à saisir ensuite. Aussi pour les passagers de la même réservation. En allemand.
Signalement d’un défaut et demande de réparation ou de remplacement avec délai (Allemagne)
Réclamation au vendeur pour un bien défectueux acheté en Allemagne : vous signalez le défaut, choisissez la réparation ou le remplacement (§§ 437 et 439 du Code civil allemand, BGB) et fixez un délai. Elle suit le droit de la vente en vigueur depuis 2022 – un défaut apparu dans l’année suivant la livraison est présumé exister dès l’origine (§ 477 BGB), le vendeur doit agir dans un délai raisonnable après avoir été informé (§ 475, al. 5, BGB) et en supporte les frais – et, pour les achats à partir du 31 juillet 2026, les douze mois de prescription supplémentaires après une réparation (§ 475e, al. 5, BGB). En allemand.
Résiliation spéciale d’un contrat d’électricité ou de gaz après une hausse de prix (Allemagne)
Résiliation de votre contrat d’électricité ou de gaz en Allemagne après une hausse de prix annoncée, sans préavis, au jour où le nouveau prix doit s’appliquer. Hors fourniture de base, elle repose sur le § 41, al. 5, de la loi allemande sur l’énergie (EnWG) ; en fourniture de base (Grundversorgung), sur le § 5, al. 3, de la StromGVV ou de la GasGVV ; la fourniture de base se résilie aussi à tout moment avec deux semaines de préavis. Avec numéros de client et de compteur, adresse de fourniture, date de l’avis de prix, résiliation subsidiaire à la date suivante possible et demande de confirmation écrite de la date de fin. En allemand.
Contestation d’une facture mobile ou internet (Autriche)
Contestation écrite d’une facture de votre opérateur mobile, fixe ou internet en Autriche : avec le numéro et la date de la facture, le montant contesté et les motifs, comme des services surtaxés inconnus, l’itinérance, les données ou une double facturation. Vous demandez la vérification des frais et leur confirmation ou correction écrite (§ 145 de la loi autrichienne sur les télécommunications, TKG 2021), avec une facture détaillée, et payez la partie non contestée. Contestez dans les trois mois ; cela ouvre la conciliation gratuite de la RTR, le régulateur autrichien des télécoms. En allemand.
Résiliation d’un contrat mobile ou internet (Autriche)
Lettre résiliant votre contrat mobile, fixe ou internet auprès d’un opérateur en Autriche : résiliation ordinaire à la date la plus proche, à la fin de la durée minimale, ou extraordinaire après une modification des conditions ou des tarifs qui n’est pas uniquement à votre avantage, alors sans frais restants pour la durée minimale (§ 135 de la loi autrichienne sur les télécommunications, TKG 2021). Après la durée minimale, le préavis est d’un mois au plus. Avec numéros de client, de contrat et de téléphone, révocation du prélèvement et demande de confirmation écrite de la date de fin. En allemand.
Réclamation pour voyage à forfait : réduction du prix, dommages-intérêts et vacances gâchées (Autriche)
La réclamation à l’organisateur après un voyage à forfait qui s’est mal passé, en Autriche : vous demandez une réduction de prix appropriée pour chaque période concernée, des dommages-intérêts et, pour une non-conformité importante, une indemnité pour vacances gâchées (§ 12 de la loi autrichienne sur les voyages à forfait, PRG), avec le total, un délai de paiement et votre compte. La lettre renvoie à votre signalement sur place (§ 11 Abs 2 PRG) et annonce une conciliation ou une action en justice. En allemand, avec vos reçus, photos et la confirmation du représentant en annexe.
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