Consommateurs : modèles et formulaires

Pour l’acheteur d’un bien, neuf ou d’occasion, auprès d’un professionnel ou d’un particulier, qui découvre après la vente un défaut grave qui n’était pas apparent : une voiture d’occasion, un appareil, un meuble. Vous invoquez la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du code civil) et choisissez entre la restitution du prix contre le retour du bien et une réduction du prix. L’action en justice doit être engagée dans les deux ans de la découverte du vice. À envoyer en recommandé avec avis de réception.

Pour l’assuré dont l’assureur a refusé, sous-évalué ou retardé une indemnisation, vendu un contrat inadapté ou ajouté des frais injustes — assurance auto, habitation, voyage, animaux ou autre. La lettre est la réclamation formelle à laquelle les règles de la FCA obligent l’assureur à répondre sous huit semaines ; après sa réponse définitive, ou passé huit semaines, vous pouvez saisir gratuitement le Financial Ombudsman Service dans les six mois. Envoyez-la au service réclamations par e-mail ou courrier first class.

Pour un consommateur dont le bien défectueux n’a pas été réparé ou remplacé : le vendeur a refusé, n’a rien fait dans les trente jours, le défaut persiste après réparation, ou il est trop grave pour attendre. Vous choisissez entre la résolution de la vente, avec remboursement du prix contre restitution du bien, et une réduction du prix en gardant le bien (article L. 217-14 du code de la consommation). À envoyer en recommandé avec avis de réception, avec la preuve d’achat et votre première demande.

Pour un consommateur dont le bien acheté à un professionnel tombe en panne ou ne correspond pas à ce qui était promis dans les deux ans de sa livraison : vous demandez au vendeur, et non au fabricant, sa réparation ou son remplacement gratuit (articles L. 217-3 et L. 217-8 du code de la consommation), dans un délai de trente jours. La lettre rappelle la présomption de 24 mois (12 mois pour un bien d’occasion) et l’extension de six mois après réparation. À envoyer en recommandé avec avis de réception, avec la preuve d’achat.

Pour un consommateur dont la commande n’est jamais arrivée, arrive en retard ou est indiquée « livrée » sans avoir été reçue. La lettre s’adresse au vendeur, et non au transporteur : il répond du bien jusqu’à sa réception. Au choix, vous mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire, ou, ce délai passé, vous lui notifiez la résolution du contrat ; il doit alors rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours (articles L. 216-6 et L. 216-7 du code de la consommation). À envoyer en recommandé avec avis de réception.

La deuxième étape lorsque le vendeur n’a pas réparé ni remplacé le bien défectueux, a refusé, ou que le défaut est revenu : l’acheteur en Grèce réclame une réduction proportionnelle du prix ou résout la vente et demande le remboursement de tout le prix (art. 545 et 546 du Code civil grec, réécrits par la loi 4967/2022). Elle prend la forme d’une notification extrajudiciaire (εξώδικη δήλωση) signifiée par un huissier de justice, dont le procès-verbal prouve ce qui a été déclaré et quand – ce que demandera un tribunal le cas échéant. Elle indique la somme, l’IBAN et que le renvoi du bien est aux frais du vendeur.

La déclaration au vendeur lorsque la réparation ou le remplacement d’un bien défectueux a échoué, en Autriche : vous demandez une réduction de prix appropriée ou la résolution de la vente (anciennement Wandlung), avec le motif, le montant, un délai de paiement et votre compte. Selon le § 12 de la loi autrichienne sur la garantie des consommateurs (VGG) pour les achats depuis 2022 et le § 932 du Code civil autrichien (ABGB). La résolution est exclue pour un défaut mineur ; la réduction de prix reste possible. Après la résolution, le vendeur paie le retour. Les droits doivent être portés en justice dans les trois mois suivant la fin de la garantie (§ 28 VGG). En allemand.

La seconde étape d’une réclamation pour une marchandise défectueuse en Allemagne. Si le vendeur n’a pas réparé ni remplacé la marchandise à temps après avoir été informé du défaut, si le défaut est réapparu après une réparation ou si le vendeur a refusé, vous déclarez la résolution de la vente ou la réduction du prix (§§ 437 et 441 du Code civil allemand, BGB) – face à un professionnel, sans nouveau délai (§ 475d BGB). Avec date d’achat, défaut, motif, montant à rembourser, délai de paiement et IBAN. En allemand.

Pour l’assuré ou le preneur en Espagne dont l’assureur refuse ou retarde le paiement d’un sinistre, paie moins que ce qu’il doit, facture trop ou ne respecte pas la police. La lettre dépose la réclamation par écrit auprès du service clients ou du médiateur client de l’assureur, étape obligatoire avant le service gratuit de réclamations de la Direction générale espagnole des assurances et des fonds de pension (DGSFP), et contient l’invitation à négocier que la loi organique espagnole 1/2025 impose avant d’agir en justice. À envoyer par burofax avec certification du contenu. En espagnol.

Pour le consommateur dont l’entrepreneur, le peintre, le garage, le réparateur ou un autre prestataire a mal travaillé ou pas comme convenu. Selon le Consumer Rights Act 2015, le professionnel doit fournir le service avec une diligence et une compétence raisonnables ; la lettre demande que le travail soit repris à ses frais ou, si c’est impossible, une réduction du prix (sections 49, 55 et 56), et vaut lettre avant poursuites avec 14 jours pour répondre. Envoyez-la par e-mail et courrier first class, avec des photos.

Pour le consommateur en Italie qui a acheté en ligne, par téléphone, par correspondance ou auprès d’un vendeur à domicile et qui a changé d’avis : vous vous rétractez dans les 14 jours, sans motif (article 52 du code de la consommation italien), et demandez le remboursement de tout ce que vous avez payé dans les 14 jours. Le formulaire type que le vendeur doit vous remettre et, pour les contrats conclus depuis le 19 juin 2026, le bouton « Recedere dal contratto qui » des sites marchands sont gratuits et suffisent seuls. Cette lettre en italien laisse une preuve écrite : envoyez-la en recommandé avec avis de réception (raccomandata A/R) ou par PEC à l’adresse certifiée du vendeur.

Pour le consommateur en Italie qui a payé une commande en ligne, ou un bien à livrer à domicile, et ne l’a pas reçu à la date promise ou, à défaut, dans les 30 jours : vous invitez le vendeur à livrer dans un nouveau délai adapté et annoncez qu’à défaut vous résoudrez le contrat et demanderez le remboursement de tout ce que vous avez payé (article 61 du code de la consommation italien). Le risque de perte pendant le transport reste au vendeur jusqu’à la livraison (article 63). Envoyez la lettre en italien en recommandé avec avis de réception ou par PEC au vendeur.

Pour le consommateur en Italie qui a déjà demandé au vendeur de réparer ou de remplacer un produit défectueux, sans résultat : vous demandez une réduction proportionnelle du prix, ou déclarez la résolution du contrat et réclamez tout le prix (articles 135-bis et 135-quater du code de la consommation italien). Cela vaut si le vendeur refuse ou n’agit pas dans un délai raisonnable, si le défaut réapparaît ou s’il est grave. Les associations de consommateurs italiennes proposent aussi des modèles gratuits. Envoyez la lettre en italien en recommandé avec avis de réception ou par PEC au vendeur.

Pour le consommateur en Italie dont l’achat tombe en panne ou ne fonctionne pas comme il le devrait dans les deux ans suivant la livraison : vous demandez au vendeur – et non au fabricant – de le réparer ou de le remplacer sans frais (articles 128 et suivants du code de la consommation italien). Si le défaut apparaît dans l’année qui suit la livraison, il est présumé exister dès ce moment. Le ministère italien des Entreprises (MIMIT) explique gratuitement la garantie légale sur son site ; aucune forme n’est exigée, mais l’écrit prouve la date et le contenu. Envoyez cette lettre en italien en recommandé avec avis de réception ou par PEC à l’adresse certifiée du vendeur.

La réclamation écrite d’un voyageur contre l’organisateur d’un voyage à forfait acheté à Chypre lorsque les services n’étaient pas conformes : hôtel, vols, transferts ou excursions. Elle s’appuie sur la loi 186(I)/2017, selon laquelle l’organisateur répond de chaque service du forfait, consigne les défaillances et la date de leur signalement sur place, et demande une réduction du prix, une indemnisation et les frais du voyageur, avant le service de protection des consommateurs.

Pour un consommateur appelé sans l’avoir accepté, puis lié, selon le professionnel, par un contrat d’énergie, de télécoms, de travaux ou d’abonnement. Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique sans consentement préalable est interdit, et le contrat conclu à la suite d’un tel appel est nul (article L. 223-1 du code de la consommation, réécrit par la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025). La lettre l’invoque et, au choix, constate en outre que vous n’avez signé aucune confirmation de l’offre (article L. 221-16) ou exerce votre droit de rétractation de 14 jours. À envoyer en recommandé avec avis de réception ; signalez aussi l’appel sur SignalConso.

Pour un consommateur qui a acheté en ligne, par téléphone, sur catalogue ou lors d’un démarchage à domicile et qui change d’avis : vous vous rétractez dans les 14 jours, sans motif (article L. 221-18 du code de la consommation), et demandez le remboursement de toutes les sommes versées sous 14 jours. Le formulaire type de rétractation, que le vendeur doit vous fournir gratuitement, convient aussi, et les boutiques en ligne doivent proposer depuis le 19 juin 2026 une fonction de rétractation. Lettre libre, à envoyer en recommandé avec avis de réception ou par e-mail pour garder une preuve.

L’avis écrit d’un consommateur chypriote demandant au vendeur de réparer ou remplacer gratuitement un produit tombé en panne ou non conforme. Il s’appuie sur la garantie légale de deux ans de la loi 154(I)/2021, qui engage le vendeur et non le fabricant, décrit le défaut et sa date de découverte, demande un reçu lors du dépôt du produit et exige la solution dans les 25 jours prévus par la loi, en réservant une réduction du prix ou la résolution de la vente.

La notification par laquelle un acheteur en Grèce signale au vendeur qu’un bien est défectueux ou non conforme au contrat et demande sa réparation ou son remplacement, au titre des art. 543 et 544 du Code civil grec réécrits par la loi 4967/2022. Elle décrit le bien, l’achat et le problème, et rappelle que la mise en conformité est gratuite, dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur – la loi grecque ne fixe aucun nombre de jours –, qu’un défaut apparu dans l’année est présumé exister à la livraison et que les droits de l’acheteur pour les meubles s’éteignent après deux ans.

Une demande au médiateur municipal ou de district des consommateurs polonais (rzecznik konsumentów), qui aide gratuitement dans les litiges individuels avec des entreprises – ceux que l’UOKiK ne traite pas : l’entreprise, les faits et les échanges déjà intervenus, le résultat voulu et l’aide à souligner – conseil, intervention auprès de l’entreprise ou action en justice pour le consommateur (art. 42 de la loi polonaise sur la protection de la concurrence et des consommateurs).

La déclaration d’un consommateur qui se rétracte, sans motif, d’un contrat conclu en ligne, par téléphone ou hors établissement en Pologne (art. 27 de la loi polonaise sur les droits des consommateurs) : l’achat, le numéro de commande, les dates du contrat et de réception, et la demande de remboursement de tous les paiements, livraison comprise, sous 14 jours. Elle reprend le formulaire type légal et rappelle le délai de renvoi des biens.

La déclaration d’un consommateur lorsque le vendeur a refusé de réparer ou de remplacer un bien non conforme, ne l’a pas fait dans un délai raisonnable, que la réparation a échoué ou que le défaut est trop grave pour attendre (art. 43e de la loi polonaise sur les droits des consommateurs) : le choix entre réduction du prix et résolution du contrat, le montant et le compte de remboursement. Elle rappelle au vendeur de rembourser sous 14 jours et de reprendre le bien à ses frais.

Pour la personne qui a acheté un voyage à forfait en Espagne ou auprès d’un organisateur espagnol (vol et hôtel, croisière ou forfait d’agence) qui ne s’est pas déroulé comme convenu : autre hôtel, excursions non effectuées, prestations manquantes. La lettre réclame à l’organisateur ou à l’agence une réduction du prix pour les jours concernés et l’indemnisation du préjudice (articles 161 et 162 de la loi espagnole de protection des consommateurs, TRLGDCU), et invite à négocier comme l’exige la loi organique espagnole 1/2025 avant d’agir en justice. À envoyer par burofax avec certification du contenu à l’organisateur ou à l’agence qui a vendu le voyage. En espagnol.

Pour le consommateur en Espagne qui a acheté en ligne, par téléphone ou hors du magasin (à domicile ou lors d’une excursion) et qui a changé d’avis : la lettre exerce la rétractation dans les 14 jours calendaires, sans motif (articles 102 à 108 de la loi espagnole de protection des consommateurs, TRLGDCU), et demande le remboursement de tout ce qui a été payé dans les 14 jours. Le formulaire type de rétractation de l’annexe B du TRLGDCU, que le vendeur doit vous remettre gratuitement, suffit à lui seul. Cette lettre espagnole prouve le contenu et la date : envoyez-la par burofax avec certification du contenu, ou joignez-la à un e-mail. En espagnol.