Consommateurs : modèles et formulaires

Pour un passager dont le vol au départ de l’Union européenne, ou vers l’Union sur une compagnie européenne, est arrivé avec trois heures de retard ou plus, a été annulé moins de quatorze jours avant le départ, ou qui a été refusé à l’embarquement. Vous demandez à la compagnie l’indemnisation forfaitaire de 250, 400 ou 600 € par passager prévue par le règlement (CE) n° 261/2004, et le remboursement de vos frais. Sans réponse satisfaisante, la médiation est obligatoire avant le tribunal depuis le 7 février 2026. Le formulaire en ligne de la compagnie convient aussi.

Lettre de réclamation à la compagnie aérienne selon le règlement (CE) n° 261/2004, rédigée pour l’Allemagne : 250 €, 400 € ou 600 € d’indemnisation par passager si vous avez atteint votre destination avec trois heures de retard ou plus, si votre vol a été annulé peu avant le départ ou si l’embarquement vous a été refusé. Elle indique le vol, le montant selon la distance, le refus des bons d’achat, vos frais et un délai de paiement, et cite les organes de conciliation allemands à saisir ensuite. Aussi pour les passagers de la même réservation. En allemand.

La demande d’indemnisation à une compagnie aérienne selon le règlement (CE) n° 261/2004 – 250, 400 ou 600 euros par passager, selon la distance – lorsqu’un vol est arrivé avec au moins trois heures de retard ou a été annulé sans le préavis requis. Elle indique le vol et la réservation, les horaires prévus et réels, les autres passagers de la réservation, les frais supplémentaires et le compte pour le paiement. Elle désigne l’ANPC comme organisme national chargé de l’application du règlement.

Pour le passager d’un vol annulé moins de 14 jours avant, arrivé avec trois heures de retard ou plus, ou refusé à l’embarquement : vous demandez à la compagnie qui a opéré le vol l’indemnisation de 250, 400 ou 600 € par personne selon la distance (règlement (CE) n° 261/2004), sauf circonstances extraordinaires. Cela vaut pour les vols au départ d’un aéroport de l’UE et pour les vols vers l’UE sur une compagnie européenne. Beaucoup de compagnies ont un formulaire en ligne gratuit ; sans réponse sous six semaines, la plainte à l’autorité italienne de l’aviation civile ENAC est gratuite et en ligne. Envoi en italien en recommandé, ou par PEC si la compagnie en a une.

La demande écrite d’un passager à une compagnie aérienne pour l’indemnisation du règlement (CE) 261/2004, 250 €, 400 € ou 600 € selon la distance, lorsqu’un vol au départ de Chypre, ou vers Chypre avec une compagnie européenne, est arrivé avec trois heures de retard ou plus, a été annulé sans préavis suffisant, ou que l’embarquement a été refusé. Elle réclame aussi les frais de repas, d’hôtel ou de transport, demande de l’argent plutôt que des bons et prévient d’une plainte au département de l’aviation civile.

La demande à une compagnie aérienne d’indemnisation au titre du règlement (CE) n° 261/2004 – 250, 400 ou 600 euros par passager selon la distance – lorsqu’un vol est arrivé avec trois heures de retard ou plus, a été annulé sans information à temps, ou que l’embarquement a été refusé. Elle donne les données du vol et de la réservation, les autres passagers, les frais engagés et l’IBAN, et demande un paiement en argent, non en bons. Elle va d’abord à la compagnie ; pour les vols au départ de Grèce, l’étape suivante est l’Autorité hellénique de l’aviation civile (ΑΠΑ), organisme chargé d’appliquer le règlement.

La demande d’un passager à une compagnie aérienne, en polonais, d’indemnisation selon le règlement (CE) n° 261/2004 : numéro et date du vol, trajet, référence de réservation, heures d’arrivée prévue et réelle, perturbation à souligner – retard de 3 heures ou plus, annulation, refus d’embarquement –, les 250, 400 ou 600 euros dus, frais et compte. Elle rappelle que seules des circonstances extraordinaires, à prouver par la compagnie, l’exonèrent.

Pour la personne qui voyageait sur un vol arrivé avec trois heures de retard ou plus, annulé peu avant le départ ou sur lequel l’embarquement a été refusé : la lettre réclame à la compagnie aérienne l’indemnité de 250, 400 ou 600 euros du règlement (CE) nº 261/2004 pour chaque passager de la réservation, et invite à négocier comme l’exige la loi organique espagnole 1/2025 avant d’agir en justice. Si la compagnie ne répond pas dans un mois ou refuse, la réclamation auprès de l’AESA, l’agence espagnole de la sécurité aérienne, est gratuite et sa décision s’impose à la compagnie. À envoyer par burofax ou via le formulaire de réclamation de la compagnie. En espagnol.

Pour le passager dont le vol est arrivé avec trois heures de retard ou plus, a été annulé au dernier moment, ou qui s’est vu refuser l’embarquement, sur un vol couvert par UK261 (règlement (CE) n° 261/2004 tel qu’il fait partie du droit britannique) : tout vol au départ d’un aéroport britannique, et les vols vers le Royaume-Uni d’une compagnie britannique ou, depuis un pays hors de l’UE, d’une compagnie de l’UE. La lettre réclame l’indemnité forfaitaire en livres — £220, £350 ou £520 par passager selon la distance — à la compagnie qui a opéré le vol, sauf circonstances extraordinaires. Envoyez-la par e-mail ou via le formulaire de la compagnie, et par courrier first class.

Pour un voyageur dont le séjour organisé (vol et hôtel, circuit, club) acheté en France ne s’est pas déroulé comme prévu : hôtel différent, prestations manquantes, transferts annulés. L’organisateur et le détaillant sont responsables de plein droit de l’exécution du forfait (article L. 211-16 du code du tourisme) ; vous demandez une réduction du prix pour la période de non-conformité et des dommages et intérêts (article L. 211-17). La lettre indique si vous avez signalé les problèmes sur place. À envoyer en recommandé avec avis de réception après le retour.

La lettre de réclamation à la compagnie aérienne lorsque votre vol est arrivé à destination avec au moins trois heures de retard, a été annulé tardivement, ou que l’embarquement vous a été refusé : vous demandez une indemnisation de 250 €, 400 € ou 600 € par passager selon l’article 7 du règlement (CE) n° 261/2004, plus les frais payés pour les repas et l’hébergement, avec un délai de paiement et votre compte. Si la compagnie ne répond pas dans les six semaines, ou de façon insatisfaisante, l’Agence autrichienne pour les droits des passagers (apf) aide gratuitement ; cette lettre en est la première étape. En allemand.

La réclamation écrite d’un voyageur contre l’organisateur d’un voyage à forfait acheté à Chypre lorsque les services n’étaient pas conformes : hôtel, vols, transferts ou excursions. Elle s’appuie sur la loi 186(I)/2017, selon laquelle l’organisateur répond de chaque service du forfait, consigne les défaillances et la date de leur signalement sur place, et demande une réduction du prix, une indemnisation et les frais du voyageur, avant le service de protection des consommateurs.

Pour le voyageur qui a acheté un forfait à un organisateur italien – vol et hôtel, croisière, circuit organisé – et a trouvé des services différents de ceux promis : vous demandez à l’organisateur une réduction du prix, le remboursement des frais et des dommages-intérêts, y compris pour vacances gâchées (articles 42, 43 et 46 du code du tourisme italien). Les défauts se signalent rapidement dès le voyage, à l’organisateur ou à l’agence ; l’indemnisation se demande dans les trois ans du retour. Les chambres de commerce italiennes publient des guides gratuits sur les forfaits. Envoi en italien par PEC ou en recommandé avec avis de réception.

Pour le consommateur en Italie qui a acheté en ligne, par téléphone, par correspondance ou auprès d’un vendeur à domicile et qui a changé d’avis : vous vous rétractez dans les 14 jours, sans motif (article 52 du code de la consommation italien), et demandez le remboursement de tout ce que vous avez payé dans les 14 jours. Le formulaire type que le vendeur doit vous remettre et, pour les contrats conclus depuis le 19 juin 2026, le bouton « Recedere dal contratto qui » des sites marchands sont gratuits et suffisent seuls. Cette lettre en italien laisse une preuve écrite : envoyez-la en recommandé avec avis de réception (raccomandata A/R) ou par PEC à l’adresse certifiée du vendeur.

Pour la personne en Espagne qu’une entreprise d’électricité, de gaz, de téléphone ou d’un autre service a abonnée, fait changer de fournisseur ou facturée pour un service non demandé. La lettre conteste tout consentement, rappelle que le silence ne vaut pas acceptation et que ce qui n’a pas été demandé n’a pas à être payé (article 66 quáter de la loi espagnole de protection des consommateurs, TRLGDCU), demande l’annulation du contrat, le retour au fournisseur précédent et le remboursement, et invite à négocier comme l’exige la loi organique espagnole 1/2025. À envoyer par burofax avec certification du contenu. En espagnol.

Pour un consommateur dont la commande n’est jamais arrivée, arrive en retard ou est indiquée « livrée » sans avoir été reçue. La lettre s’adresse au vendeur, et non au transporteur : il répond du bien jusqu’à sa réception. Au choix, vous mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire, ou, ce délai passé, vous lui notifiez la résolution du contrat ; il doit alors rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours (articles L. 216-6 et L. 216-7 du code de la consommation). À envoyer en recommandé avec avis de réception.

Pour un consommateur qui a acheté en ligne, par téléphone, sur catalogue ou lors d’un démarchage à domicile et qui change d’avis : vous vous rétractez dans les 14 jours, sans motif (article L. 221-18 du code de la consommation), et demandez le remboursement de toutes les sommes versées sous 14 jours. Le formulaire type de rétractation, que le vendeur doit vous fournir gratuitement, convient aussi, et les boutiques en ligne doivent proposer depuis le 19 juin 2026 une fonction de rétractation. Lettre libre, à envoyer en recommandé avec avis de réception ou par e-mail pour garder une preuve.

Le courrier écrit d’un membre d’une salle de sport à Chypre qui met fin à son abonnement : selon la clause de résiliation du contrat, au terme sans renouvellement, pour raison de santé ou de déménagement, parce que la salle ne fournit plus ce qui était convenu, ou par rétractation sous 14 jours pour un abonnement acheté en ligne. Il demande l’arrêt des prélèvements par carte ou bancaires et le remboursement de tout prépaiement, et refuse toute pénalité que le contrat ne prévoit pas clairement.

Pour le consommateur en Espagne qui a acheté en ligne, par téléphone ou hors du magasin (à domicile ou lors d’une excursion) et qui a changé d’avis : la lettre exerce la rétractation dans les 14 jours calendaires, sans motif (articles 102 à 108 de la loi espagnole de protection des consommateurs, TRLGDCU), et demande le remboursement de tout ce qui a été payé dans les 14 jours. Le formulaire type de rétractation de l’annexe B du TRLGDCU, que le vendeur doit vous remettre gratuitement, suffit à lui seul. Cette lettre espagnole prouve le contenu et la date : envoyez-la par burofax avec certification du contenu, ou joignez-la à un e-mail. En espagnol.

La déclaration de rétractation pour un achat en ligne, une commande par téléphone ou sur catalogue, ou un contrat conclu hors établissement en Autriche : vous vous rétractez sous 14 jours sans motif (§ 11 de la loi autrichienne sur les contrats à distance et hors établissement, FAGG) et demandez le remboursement. Le formulaire type annexé à la FAGG est gratuit et convient aussi ; aucune forme n’est imposée, et l’envoi dans le délai suffit. Pour les contrats conclus en ligne à partir du 1er octobre 2026, la boutique doit aussi proposer une fonction de rétractation (§ 13a FAGG). En allemand, prêt à signer et à envoyer.

L’avis par lequel un consommateur en Roumanie se rétracte d’un achat en ligne, par téléphone ou hors établissement dans les 14 jours – 30 si le contrat a été conclu lors d’une visite non sollicitée au domicile ou d’une excursion organisée par le professionnel –, sans motif (ordonnance d’urgence roumaine n° 34/2014). Il identifie le produit et la commande, demande le remboursement de tous les paiements – livraison standard comprise – dans les 14 jours sur le compte indiqué, et annonce le renvoi des biens. Il suit le contenu du modèle annexé à l’ordonnance.

Vous avez payé d’avance et la prestation n’a jamais été fournie – un voyage annulé, un artisan qui n’est jamais venu, un cours qui n’a jamais commencé. La demande indique ce qui a été payé, quand et pour quoi, établit que la prestation n’a pas été fournie et fixe un délai pour le remboursement. Joignez la preuve du paiement : sans elle, le débat porte sur la question de savoir s’il y a eu paiement.

La deuxième étape lorsque le vendeur n’a pas réparé ni remplacé le bien défectueux, a refusé, ou que le défaut est revenu : l’acheteur en Grèce réclame une réduction proportionnelle du prix ou résout la vente et demande le remboursement de tout le prix (art. 545 et 546 du Code civil grec, réécrits par la loi 4967/2022). Elle prend la forme d’une notification extrajudiciaire (εξώδικη δήλωση) signifiée par un huissier de justice, dont le procès-verbal prouve ce qui a été déclaré et quand – ce que demandera un tribunal le cas échéant. Elle indique la somme, l’IBAN et que le renvoi du bien est aux frais du vendeur.

La RTR, le régulateur autrichien des télécoms, propose son propre formulaire en ligne gratuit pour son organe de conciliation. Ce document est votre demande écrite, à envoyer par courrier ou e-mail, ou à coller dans ce formulaire : l’opérateur, les numéros de client et de téléphone, les faits, votre contestation auprès de l’opérateur et sa réponse, votre demande et le montant contesté, avec votre accord pour sa transmission. Pour les litiges sur factures, contrats, résiliations ou pannes. Dès qu’une contestation de facture est introduite auprès de la RTR, le montant contesté n’est pas exigible jusqu’à la fin de la procédure (§ 145 TKG 2021). En allemand.