Consommateurs : modèles et formulaires
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Signalement à l’autorité grecque de protection des consommateurs pour médiation
Le signalement écrit demandant à l’Autorité indépendante grecque de contrôle du marché et de protection des consommateurs une médiation dans le litige d’un consommateur avec une entreprise. Créée par la loi 5255/2025, l’Autorité a absorbé le Médiateur des consommateurs (Συνήγορος του Καταναλωτή). Il donne les coordonnées du consommateur et de l’entreprise, les faits, les démarches déjà faites pour le régler et la demande, déclare qu’aucune action en justice n’est pendante, et est signé et envoyé avec une copie d’une pièce d’identité, comme l’exigeait le Médiateur.
Rétractation ou résiliation d’un contrat de salle de sport (Grèce)
Une notification extrajudiciaire (εξώδικη δήλωση) par laquelle un consommateur quitte une salle de sport selon les règles spéciales de la décision ministérielle grecque Ζ1-1262/2007 : rétractation dans les 30 jours suivant la remise du contrat, ou résiliation à tout moment. Elle réclame sous 30 jours la somme correspondant à la partie non utilisée du programme – en cas de résiliation après les 30 premiers jours, la salle peut garder au plus 2,5 %, et seulement si le contrat le prévoit – et arrête les prélèvements. Un huissier la signifie : la date est prouvée. Une lettre type « résiliation avec préavis » perdrait tout cela.
Réclamation et résiliation d’un contrat de téléphonie ou d’internet (Grèce)
Une notification extrajudiciaire (εξώδικη δήλωση) par laquelle un consommateur en Grèce expose une réclamation sur un service mobile, fixe, internet ou TV et résilie le contrat. Elle s’appuie sur la loi grecque 4727/2020 : engagement initial de 24 mois au plus, résiliation ensuite avec un mois de préavis au plus, et résiliation sans frais en cas de modification unilatérale des conditions. Un huissier de justice la signifie ; la date d’effet de la résiliation est donc incontestable. Pour les litiges d’argent, l’étape suivante est l’autorité grecque des consommateurs, non le régulateur EETT.
Notification extrajudiciaire de réduction du prix ou de résolution de la vente d’un bien défectueux (Grèce)
La deuxième étape lorsque le vendeur n’a pas réparé ni remplacé le bien défectueux, a refusé, ou que le défaut est revenu : l’acheteur en Grèce réclame une réduction proportionnelle du prix ou résout la vente et demande le remboursement de tout le prix (art. 545 et 546 du Code civil grec, réécrits par la loi 4967/2022). Elle prend la forme d’une notification extrajudiciaire (εξώδικη δήλωση) signifiée par un huissier de justice, dont le procès-verbal prouve ce qui a été déclaré et quand – ce que demandera un tribunal le cas échéant. Elle indique la somme, l’IBAN et que le renvoi du bien est aux frais du vendeur.
Résiliation d’un contrat de téléphone, d’internet ou de télévision (Roumanie)
L’avis par lequel un consommateur en Roumanie résilie un contrat avec un fournisseur de téléphone, d’internet ou de télévision et, si besoin, se plaint du service. Il cite les règles qui le protègent : durée initiale de 24 mois au plus, résiliation à tout moment ensuite avec un préavis d’un mois au plus, et résiliation sans frais lorsque le fournisseur modifie unilatéralement le contrat. Il annonce la restitution de l’équipement et demande une confirmation.
Réclamation concernant un voyage à forfait (Pologne)
Une réclamation sur un voyage organisé par une agence de voyages polonaise, selon la loi polonaise sur les voyages à forfait : numéro de contrat, voyage et dates, prix, voyageurs, manquements – hôtel, repas, transport, programme –, quand et à qui ils ont été signalés sur place, et demande de réduction du prix et de dommages et intérêts ou de réparation pour vacances gâchées (art. 50). Elle énumère les preuves et le compte de paiement.
Demande d’indemnisation pour un vol retardé ou annulé – UE 261 (Pologne)
La demande d’un passager à une compagnie aérienne, en polonais, d’indemnisation selon le règlement (CE) n° 261/2004 : numéro et date du vol, trajet, référence de réservation, heures d’arrivée prévue et réelle, perturbation à souligner – retard de 3 heures ou plus, annulation, refus d’embarquement –, les 250, 400 ou 600 euros dus, frais et compte. Elle rappelle que seules des circonstances extraordinaires, à prouver par la compagnie, l’exonèrent.
Rétractation d’un contrat à distance (Pologne)
La déclaration d’un consommateur qui se rétracte, sans motif, d’un contrat conclu en ligne, par téléphone ou hors établissement en Pologne (art. 27 de la loi polonaise sur les droits des consommateurs) : l’achat, le numéro de commande, les dates du contrat et de réception, et la demande de remboursement de tous les paiements, livraison comprise, sous 14 jours. Elle reprend le formulaire type légal et rappelle le délai de renvoi des biens.
Contestation d’une opération de paiement non autorisée (Bulgarie)
Lorsqu’un paiement n’a pas été effectué ni autorisé par vous, prévenez la banque immédiatement – le retard fait peser le risque sur vous. La contestation décrit l’opération par sa date, son montant et son bénéficiaire, indique où se trouvait la carte à ce moment-là et demande le remboursement. Déposez-la par écrit avec un numéro d’enregistrement, même si vous avez déjà appelé le centre d’appels.
Demande de remboursement pour une prestation non exécutée (Bulgarie)
Vous avez payé d’avance et la prestation n’a jamais été fournie – un voyage annulé, un artisan qui n’est jamais venu, un cours qui n’a jamais commencé. La demande indique ce qui a été payé, quand et pour quoi, établit que la prestation n’a pas été fournie et fixe un délai pour le remboursement. Joignez la preuve du paiement : sans elle, le débat porte sur la question de savoir s’il y a eu paiement.
Plainte auprès de la Commission de protection des consommateurs (Bulgarie)
L’étape suivante lorsqu’un commerçant ne répond pas à une réclamation ou la rejette. La commission bulgare de protection des consommateurs examine les plaintes relatives aux pratiques déloyales et aux refus de réclamations de consommateurs. L’ordre compte : d’abord une réclamation auprès du commerçant, puis une plainte auprès de la commission – une plainte sans tentative préalable de règlement est d’habitude renvoyée. Joignez une copie de la réclamation et de la preuve d’achat.
Résiliation d’un contrat d’abonnement (Bulgarie)
Pour un opérateur mobile, un service internet ou de télévision. Un appel au centre d’appels ne résilie pas un contrat – la demande doit être écrite et laisser une trace de son envoi. La notification identifie le contrat, le service et la date de résiliation, et demande une confirmation écrite et une facture de clôture, précisément ce qui manque lors d’un litige ultérieur sur la facturation.
Réclamation après un voyage à forfait (France)
Pour un voyageur dont le séjour organisé (vol et hôtel, circuit, club) acheté en France ne s’est pas déroulé comme prévu : hôtel différent, prestations manquantes, transferts annulés. L’organisateur et le détaillant sont responsables de plein droit de l’exécution du forfait (article L. 211-16 du code du tourisme) ; vous demandez une réduction du prix pour la période de non-conformité et des dommages et intérêts (article L. 211-17). La lettre indique si vous avez signalé les problèmes sur place. À envoyer en recommandé avec avis de réception après le retour.
Lettre de résiliation d’un contrat d’assurance : habitation, auto, santé, emprunteur (France)
Pour un assuré particulier qui veut quitter son assureur ou sa mutuelle. Après un an, l’assurance auto et l’assurance habitation d’un locataire sont résiliées par le nouvel assureur, et un contrat souscrit en ligne se résilie aussi en ligne. Cette lettre propose au choix : la résiliation à tout moment, après un an, d’un autre contrat, comme une complémentaire santé, effective un mois après réception (article L. 113-15-2 du code des assurances ; article L. 221-10-2 du code de la mutualité) ; la résiliation à l’échéance annuelle ; ou la résiliation de l’assurance emprunteur à tout moment, avec l’accord du prêteur sur le nouveau contrat (loi Lemoine).
Mise en demeure pour vice caché (France)
Pour l’acheteur d’un bien, neuf ou d’occasion, auprès d’un professionnel ou d’un particulier, qui découvre après la vente un défaut grave qui n’était pas apparent : une voiture d’occasion, un appareil, un meuble. Vous invoquez la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du code civil) et choisissez entre la restitution du prix contre le retour du bien et une réduction du prix. L’action en justice doit être engagée dans les deux ans de la découverte du vice. À envoyer en recommandé avec avis de réception.
Réclamation pour colis non livré ou livraison en retard (France)
Pour un consommateur dont la commande n’est jamais arrivée, arrive en retard ou est indiquée « livrée » sans avoir été reçue. La lettre s’adresse au vendeur, et non au transporteur : il répond du bien jusqu’à sa réception. Au choix, vous mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire, ou, ce délai passé, vous lui notifiez la résolution du contrat ; il doit alors rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours (articles L. 216-6 et L. 216-7 du code de la consommation). À envoyer en recommandé avec avis de réception.
Demande de résolution de la vente ou de réduction du prix pour défaut de conformité (France)
Pour un consommateur dont le bien défectueux n’a pas été réparé ou remplacé : le vendeur a refusé, n’a rien fait dans les trente jours, le défaut persiste après réparation, ou il est trop grave pour attendre. Vous choisissez entre la résolution de la vente, avec remboursement du prix contre restitution du bien, et une réduction du prix en gardant le bien (article L. 217-14 du code de la consommation). À envoyer en recommandé avec avis de réception, avec la preuve d’achat et votre première demande.
Dénonciation d’un défaut : demande de réparation ou de remplacement (Autriche)
La lettre au vendeur lorsqu’un bien acheté est défectueux, en Autriche : vous invoquez la garantie légale (Gewährleistung), demandez à votre choix la réparation ou le remplacement et fixez un délai daté. Selon la loi autrichienne sur la garantie des consommateurs (VGG) pour les achats depuis 2022 et les §§ 922 et suivants du Code civil autrichien (ABGB), avec la présomption de la première année (§ 11 VGG). À noter : les droits doivent être portés en justice au plus tard trois mois après la fin de la garantie ; la lettre seule n’arrête pas ce délai. En allemand, prêt à signer et à envoyer en recommandé ou par e-mail.
Indemnisation des passagers aériens pour un vol retardé, annulé ou surréservé (Allemagne)
Lettre de réclamation à la compagnie aérienne selon le règlement (CE) n° 261/2004, rédigée pour l’Allemagne : 250 €, 400 € ou 600 € d’indemnisation par passager si vous avez atteint votre destination avec trois heures de retard ou plus, si votre vol a été annulé peu avant le départ ou si l’embarquement vous a été refusé. Elle indique le vol, le montant selon la distance, le refus des bons d’achat, vos frais et un délai de paiement, et cite les organes de conciliation allemands à saisir ensuite. Aussi pour les passagers de la même réservation. En allemand.
Signalement d’un défaut et demande de réparation ou de remplacement avec délai (Allemagne)
Réclamation au vendeur pour un bien défectueux acheté en Allemagne : vous signalez le défaut, choisissez la réparation ou le remplacement (§§ 437 et 439 du Code civil allemand, BGB) et fixez un délai. Elle suit le droit de la vente en vigueur depuis 2022 – un défaut apparu dans l’année suivant la livraison est présumé exister dès l’origine (§ 477 BGB), le vendeur doit agir dans un délai raisonnable après avoir été informé (§ 475, al. 5, BGB) et en supporte les frais – et, pour les achats à partir du 31 juillet 2026, les douze mois de prescription supplémentaires après une réparation (§ 475e, al. 5, BGB). En allemand.
Résiliation spéciale d’un contrat d’électricité ou de gaz après une hausse de prix (Allemagne)
Résiliation de votre contrat d’électricité ou de gaz en Allemagne après une hausse de prix annoncée, sans préavis, au jour où le nouveau prix doit s’appliquer. Hors fourniture de base, elle repose sur le § 41, al. 5, de la loi allemande sur l’énergie (EnWG) ; en fourniture de base (Grundversorgung), sur le § 5, al. 3, de la StromGVV ou de la GasGVV ; la fourniture de base se résilie aussi à tout moment avec deux semaines de préavis. Avec numéros de client et de compteur, adresse de fourniture, date de l’avis de prix, résiliation subsidiaire à la date suivante possible et demande de confirmation écrite de la date de fin. En allemand.
Contestation d’une opération par carte et demande de rétrofacturation (Chypre)
La demande écrite d’un titulaire de carte chypriote à sa banque ou à l’émetteur de la carte contestant des débits : une opération non autorisée, un achat jamais livré, un remboursement non fait par le commerçant, un double débit ou un abonnement déjà résilié. Elle demande à l’émetteur de récupérer le débit auprès de la banque du commerçant (rétrofacturation ou chargeback) et, pour une opération non autorisée, de rembourser au plus tard le jour ouvrable suivant selon la loi 31(I)/2018, et prévient d’une saisine du médiateur financier.
Réclamation pour un produit défectueux (Chypre)
L’avis écrit d’un consommateur chypriote demandant au vendeur de réparer ou remplacer gratuitement un produit tombé en panne ou non conforme. Il s’appuie sur la garantie légale de deux ans de la loi 154(I)/2021, qui engage le vendeur et non le fabricant, décrit le défaut et sa date de découverte, demande un reçu lors du dépôt du produit et exige la solution dans les 25 jours prévus par la loi, en réservant une réduction du prix ou la résolution de la vente.
Réclamation et résiliation d’un contrat télécom (Chypre)
La lettre d’un abonné chypriote qui adresse une réclamation à un opérateur de mobile, de ligne fixe, d’internet ou de télévision payante et résilie le contrat : après la période d’engagement initiale, parce que l’opérateur a modifié les conditions, pour un mauvais service répété, ou de manière anticipée, avec une demande de détail de tout frais. Elle demande l’arrêt de la facturation, organise le retour du matériel et prévient d’une saisine de l’OCECPR, le régulateur des communications électroniques et des postes.
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